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**一、功能介绍** **1、系统管理** **1.1 角色管理** 配置角色的菜单权限，支持新建、查看、编辑、删除的操作，如下图  **查询区：**输入角色名称进行搜索 **列表区：** a、角色名称：显示角色的名称，如超级管理员、普通坐席 b、备注：如角色的备注信息 c、创建时间：角色创建的时间，列表按照倒序排序 d、最近修改时间：角色最近一次修改的时间 e、操作：查看、编辑、删除 （1）新建角色：点击“新建角色”如图 ** a、**角色名称：必填，输入角色的名称，最多20个字符 b、菜单名称：勾选角色分配的菜单权限 c、角色备注：输入角色的备注，最多20个字符（2）查看角色：点击“查看icon”如图，查看该角色  （2）编辑角色：点击“编辑icon”如图，编辑改角色  （3）删除角色：点击“删除icon”如图，删除该角色  **1.2 坐席管理** 配置部门的组织架构，对部门的增删改查，同时在组织架构下配置坐席，并对坐席进行增删改查  **查询区： a、**坐席信息：输入坐席工号、名称、昵称等条件进行搜索 b、所属角色：下拉选择角色进行筛选坐席 **部门组织架构：**a、操作：查看、添加、编辑、删除 **列表区：**a、坐席工号：该坐席的工号 b、员工姓名：该坐席的姓名 c、员工昵称：该坐席的昵称 d、入职状态：该坐席的入职的状态 e、手机号码：该坐席的手机号码 f、部门名称：该坐席所属的部门 h、所属角色：该坐席的角色 i、所属技能组：该坐席所属的技能组 j、操作：查看、编辑、删除 **1.21 部门组织架构** 添加部门，点击“添加”如图，添加企业下的部门 **a、**上级节点：必选，选择上级的部门 b、部门名称：必选，输入部门名称 ****（2）编辑部门,点击“编辑”如图，编辑部门信息 ****（3）查看部门，点击“查看”如图，查看部门信息 ****（4）删除部门，点击“删除”如图，删除部门信息 **1.22 配置坐席** (1)新建坐席，点击“新建坐席”如图，选中部门，在部门下新建坐席。 a、员工姓名：必填，请输入员工的姓名 b、员工昵称：必填，输入员工的昵称 c、入职状态：必填，选择该坐席的状态，在职、离职 d、手机号码：必填，输入该坐席的手机号码 e、角色：下拉选择角色，选择坐席的角色 f、部门：下拉选择部门，选择该坐席所属的部门 h、所属技能组：下拉选择技能组，选择该坐席所属的技能组 i、话后处理状态;下拉选择挂机后的坐席状态，就绪、后处理。（就绪，当挂机后坐席的状态变为就绪；后处理，当挂机后坐席的状态变为后处理） j、分机：下拉选择分机号 ****（2）查看坐席，点击“查看icon”如图，查看该坐席  （3）编辑坐席，点击“编辑icon”如图，编辑该坐席  （4）删除坐席,点击“删除icon”如图，删除该坐席  （5）导出坐席，点击“导出”导出坐席列表的数据，导出的数据在“下载日志列表——查看”   （6）导入坐席，点击“导入”如图  **1.3 分机管理** 对分机进行管理，支持对分机进行新建、查看、编辑、删除、分配、批量删除、批量导入的操作 **查询区**分机号：输入分机号查询 姓名：输入姓名来查询 **列表区** 分机号：分机号 姓名:分机号的姓名 电话类型：电话的类型 外显号码：外呼出去显示的号码 SIP分机账号：分机的账号 SIP分机密码：分机的密码 备注：分机的备注 操作：分配（将分机号分配给指定的坐席）、编辑（编辑分机的相关信息）、删除（删除该分机） (1)新建分机，点击“新建分机”按钮如图，创建新的分机  (2)编辑分机，点击“编辑icon”如图，编辑分机的信息  (3)删除分机，点击“删除icon”如图，删除分机的信息  (4)分配分机,点击“分配icon”如图，将分机号分配给坐席使用  (5)批量删除，点击“批量删除”如图，将勾选的数据批量删除  (6)批量导出，点击“批量导入”如图，  **1.4 满意度评价管理** 自定义设置满意度的评价，可以设置按键开始的声音，结束的声音等，如图  （1）请选择按键开始语音：下拉选择开始播放时的语音，可以在线播放语音、倍速播放和下载该语音 （2）请选择按键结束语音：下拉选择结束时播放的语音，可以在线播放语音、倍速播放和下载该语音 （3）请选择按键：选择按键，，如设置按键1满意，按键2不满意等的设置 （4）设置按键的评价语，设置评价的结果 **1.5 语音管理** 对录音进行管理，支持对录音的新建、查看、编辑、删除。  **查询区** a、语音名称：输入语音名称进行搜索 b、请选择语音类型：下拉选择语音类型进行搜索，下拉值“技能组语音、满意度语音、按键语音、留言语音、其他语音” **列表区：** a、语音：播放和下载，点击“播放icon”在线播放语音，支持倍速播放；点击“下载icon”下载该语音 b、语音名称：语音的名称 c、更新时间：最近一次更新语音的时间，具体到年月日，时分秒，以时间倒序的方式排序 d、语音类型：语音的类型 e、备注：语音的备注 f、操作：查看、编辑、删除 **(1)新建语音：**点击“新建语音”上传语音文件，如图 a、语音类型：下拉选择语音的类型 b、上传语音文件：：本地上传语音文件，注意格式只能为mp3/wav文件 c、语音名称：请输入语音的名称 d、备注：请输入备注内容  (2)查看语音，点击“查看icon”如图，查看该语音  (3)编辑语音，点击“编辑icon”如图，编辑该语音  (4)删除语音，点击“删除icon”如图，删除该语音  (5)批量删除,点击“批量删除”如图，删除选中的数据  **1.6 技能组管理** 管理技能组，在技能组下面配置坐席人员，支持对技能组的新建、查看、编辑、分配、删除、批量删除的操作，如图  **查询区 a、**关键词：输入技能组名称/技能组号来查询 **列表区 a、**技能组名称：技能组的名称 b、技能组类型：技能组的类型，支持呼入还是呼出 c、分配策略：电话进入到技能组后分配到坐席的规则 d、排队时长（s）：电话排队的时间 e、技能组号：技能组的组号 f、技能组优先级：技能组的优先级 h、操作：支持查看、编辑、删除、分配 （1）新建技能组：点击“新建技能组”按钮，创建新技能组，如图  a、技能组名称：必填，输入技能组的名称，最多支持输入10个字符 b、技能组号：输入技能组号 c、技能组优先级：必填，设置技能组的优先级，技能组优先级的范围为1-127，数字越小，优先级越高;默认值100 d、分配策略：必填，下拉选择技能组分配到坐席的规则，枚举值为 （1）选择空闲时间最长的坐席：空闲时长最长的坐席有限接起电话 （2）轮循：按照轮训的方式分配电话 （3）选择通话时间最短的坐席：按照通话时长最短的坐席优先分配 （4）根据梯队和顺序选择：按照梯队或者顺序的规则分配给坐席 e、最大排队数：必填，最多排队电话数，超过此数将无法进入排队，默认值15 f、排队时长：必填，电话排队时长，超过此数将无法进入排队；默认值120 h、坐席振铃时长：必填，振铃超过这个时长重回队列找其他分机；默认值30 i、是否报工号：必选，是或否，当选择“是”时播报工号，当选择“否”时不播报 j、无坐席等待时间：必填，当前技能组无坐席需等待时间;默认值10 k、队列等待音：必选，下拉选择队列等待音 （2）查看技能组:点击“查看icon”如图  （3）编辑技能组：点击“编辑icon”如图，编辑改技能组  （5）删除技能组:点击删除icon，如图，删除该技能组  （6）分配技能组：点击“分配icon”如图，分配坐席到该技能组下  （7）批量删除：点击“批量删除”按钮，批量删除勾选的数据，如图  （8）展开显示技能组下的坐席，在技能组列表下点击“>icon”如图，显示该技能组下的坐席  **1.7 IVR 管理** 配置IVR的流程，如电话进入时进行IVR语音播报，支持ivr的新建、编辑、删除的操作，如图  **查询区** a、流程名称 **列表区**a、IVR流程名称：设置的IVR名称，如“开场白语音”等 b、IVR备注，IVR语音的备注 c、更新时间，IVR流程最近一次更新的时间，具体到年月日时分秒 d、操作：支持编辑和删除 （1）新建流程：点击“新建流程”创建新的IVR流程，如图，通过选择节点来搭配  （2）编辑流程：点击“编辑icon”如图，编辑IVR流程  （3）删除流程：点击“删除icon”如图，删除该IVR  **1.8 日程规则管理** 配置呼入的规则，呼入进线时进入的IVR流程，支持对日程规则的新建，编辑，删除的操作等，如图  **查询区**a、日程规则：通过输入日程规则进行检索 **列表区**a、日程规则名称：日程规则的名称 b、类型：进线的电话类型 c、所属号码：进线的号码 d、优先级：日程规则的优先级，优先级越高越有限 e、开始日期：日程规则的呼入开始时间设置，可任意或具体到年月日 f、结束日期：日程规则的入户结束时间设置，可任意或具体到年月日 h、开始时间：可任意或具体到时分秒的时间限制， i、结束时间：可任意或具体到时分秒的时间限制， j、星期：周一到周日的进线时间 k、进线类型：进线的IVR流程 l、创建时间：创建日程规则的时间，具体到年月日时分秒 m、操作：支持查看、编辑、删除的操作 **(1）新建日程:**点击“新建日程”，创建新的日程规则，如图  1）所属号码：必填，下拉选择中继号还是主叫，，如果是中继则选择中继的号码；如果是主叫，则输入主叫号码 2）日程名称：必填，输入日程规则的名称 3）优先级：必填，设置日程规则的优先级，数值越大优先级越高，默认值为1 4）日期：必填，选择是任意时间还是具体的日期，单选 5）时间: 必填，选择是任意时间还是具体的时间，单选 6）星期：必填，选择工作日，星期一~星期日，可多选 7）进线类型：必选，进线IVR的流程 8）IVR流程：：必选，选择IVR流程的名称 **(2)查看日程：**点击列表中的“查看icon”查看该日程规则，如图  **(3)编辑日程：**点击列表中的“编辑icon”编辑该日程规则，如图  **(4)删除：**点击列表中的“删除icon”删除该日程规则，如图 ** (5)批量删除：**点击“批量删除”按钮如图，批量删除勾选的日程规则 **** **1.9 下载日志列表** 记录导出的数据信息，支持下载，如图  **查询区**1）类型：下拉选择要查询的类型，通过查询条件进行检索2) 时间段：通过筛选时间段来搜索数据，枚举值为1天内、7天内、30天内。 **列表区**1）导出名称：导出的列表名称 2) 创建时间：数据创建的时间，具体到年月日，时分秒 3) 开始时间：开始导出数据的时间，具体到年月日时分秒 4）结束时间：导出结束的时间，具体到年月日，时分秒 5) 操作人：导出的坐席人员 6) 状态：导出的状态，执行成功则可以下载 7) 操作：下载数据 **2、录音管理** **2.1 录音列表** 用于记录通话录音，可以通过筛选条件进行检索，录音支持在线试听和下载的操作。如图  **查询区：** 1）时间：通过筛选时间来查询“今日”、昨日、本周、上周、本月、上月、今年、去年等的筛选条件 2）坐席：下拉选择坐席进行查询 3）电话类型：下来选择电话类型，是呼入还是呼出 4) 主叫号码：输入主叫号码进行搜索 5）被叫号码：输入呗交号码进行搜索 6）技能组：下拉选择技能组进行搜索 7）部门：下拉选择部门进行搜索 8）时间（S）大于：输入通话时长最长的秒速进行搜索 9）时间（S）小于：输入通话时长最小的秒速进行搜索 10） 开始时间：必选，查询通话开始的时间 11） 结束时间：必选, 查询通话开始的时间 **列表区：** 1）语音：试听/下载，点击“试听icon”在线听比方录音，支持倍数的播放；点击“下载icon”支持下载录音 2）技能组名称: 接通电话的坐席归属的技能组，技能组的名称 3) 坐席工号：坐席人员的工号 4) 坐席名称：坐席人员的名称 5) 部门名称：部门的名称，坐席所归属的部门 6) 电话类型：电话的类型，是呼入还是呼出 7）中继号码：中继线号码 8）主叫号码：主叫的号码 9) 被叫号码：被叫的号码 10）开始时间：通话开始的时间，具体到年月日，时分秒 11) 结束时间：通话结束的时间，具体到年月日，时分秒 12） 录音时长（s）：录音通话的时长，秒为单位 **2.2 留言列表** 留言的记录列表，可通过搜索条件进行查询，如图  **查询区** 1）时间：通过筛选时间来查询“今日”、昨日、本周、上周、本月、上月、今年、去年等的筛选条件 2) 主叫号码：输入主叫号码进行搜索 3）被叫号码：输入呗交号码进行搜索 4) 是否已收听：下拉选择是否收听来检索 5）是否已下载：下拉选择是否有下载来检索 6）时间（S）大于：输入通话时长最长的秒速进行搜索 7）时间（S）小于：输入通话时长最小的秒速进行搜索 8） 开始时间：必选，查询通话开始的时间 9） 结束时间：必选, 查询通话开始的时间 **列表区** 1）语音：试听/下载，点击“试听icon”在线听比方录音，支持倍数的播放；点击“下载icon”支持下载录音 2）主叫：通话录音的主叫号码 3）被叫：通话录音的被叫号码 4）留言时间：留言的时间，具体到年月日，时分秒 5）留言时长（s）：留言的时长，单位为妙 6）是否已收听：显示该留言是已收听或未收听 7）是否已下载：显示该留言是已下载或为下载 **2.3 录音备份管理** 管理录音备份，支持对录音备份进行新建和下载，如图  查询区： 1) 开始时间：下拉选择录音备份的开始时间 2）结束时间：下拉选择录音备份的结束时间 列表区： 1）操作：下载 2) 备份日期：录音备份的时间，具体到年月日 3）完成度：备份完成的情况 4）录音数量：录音备份的数量 5）文件大小：录音文件的大小 6）过期时间：录音备份过期的时间，具体到年月日 7）提交时间：录音备份提交的时间，具体到年月日，时分秒 8）开始处理时间：录音备份开始处理的时间，具体到年月日，时分秒 9）结束处理时间：录音备份结束的时间，具体到年月日，时分秒 （1）新建备份：点击“新建备份”按钮如图，备份录音的时长  （2）下载：点击“下载”可下载备份的录音 **3、高级设置** **3.1 黑名单** 用于管理黑名单库，当呼入或外呼时自动屏蔽黑名单的号码，支持兴建，查看、编辑的操作，如图  **查询区** 1）关键词：请输入号码进行搜索 2）黑名单类型：选择黑名单的类型，是呼入还是呼出进行搜索 **列表区** 1）中继号码：设置的外呼或呼入时的中继号码 2）电话号码：对外呼或呼入时的电话号码 3) 黑名单类型：黑名单的类型是呼入还是呼出 4）号码类型：号码匹配的培训是模糊匹配还是精准匹配 5) 处理人：新建名单的坐席人员 6) 处理时间：黑名单创建的时间，具体到年月日，时分秒 7) 备注：黑名单的倍数 8）操作：支持查看、删除 （1）新建黑名单：点击新建可以配置黑名单号码，如图  （2）查看黑名单:点击“查看icon”查看黑名单的相关信息，如图  （4）删除黑名单：点击“删除icon”删除该给名单号码，如图  （5）批量删除：点击“批量删除”按钮，删除勾选的黑名单数据，如图  **3.2 中继号管理** 对中继号码进行管理的，支持对中继号的编辑等操作，如图  **3.3 VIP管理** 对VIP号码进行管理的，支持对VIP号进行新建、编辑、查看、删除等操作，如图  **查询区**1) VIP号码：输入VIP号码进行搜索 2) VIP等待：输入VIP等级进行搜索 **列表区**1) VIP号码：VIP的电话号码 2) VIP等级：VIP号码的等级 3) 创建时间：VIP创建的时间，具体到年月日，时分秒 4) 更新时间：VIP号码更新的时间，具体到年月日，时分秒 5) 操作：支持编辑、查看、删除、 （1）新建VIP：点击“新建VIP”创建VIP号码和等级，如图 1) VIP 号码：必填，输入VIP号码 2）VIP等级：必填，输入VIP的等级  （2）编辑VIP：点击列表中的“编辑icon”编辑该VIP号码，如图  （3）查看VIP：点击列表中的“查看icon”查看该VIP号码，如图 （4）删除VIP：点击列表中的“删除icon”删除该VIP号码，如图  （5）批量删除：点击“批量删除”删除选中的VIP号码，如图  （6）批量导入：点击“批量导入”如图  **4、明细管理** **4.1 话单明细** 记录话单明细，支持通过查询条件进行搜索数据和支持导出操作。如图  **查询区**1) 时间：通过筛选时间来查询“今日”、昨日、本周、上周、本月、上月、今年、去年等的筛选条件 2) 主叫号码：主叫的号码 3) 被叫号码：被叫的号码 4) 坐席：下拉选择坐席进行搜索 5）部门：下拉选择部门进行搜索 6) 呼叫ID：输入呼叫的ID进行搜索 7）电话类型：下拉选择是呼入还是呼出进行搜索 8) 推送状态：下拉选择是话单明细是成功还是失败 9) 开始时间：通话话单的开始时间 10) 结束时间：通话话单的结束时间 **列表区**1) 呼叫ID：该通话的话单ID，唯一识别码，点击“>”展开显示技能组的相关信息。 2) ivr详情：IVR的详情，点击“查看icon”如图  3) 坐席名称：坐席的名称 4) 坐席工号：坐席的工号 5）部门名称：坐席所在的部门 6）电话类型：电话的类型是呼入还是呼出 7) 推送状态：话单推送的状态是成功还是失败 8）主叫号码：主叫的号码 9）被叫号码：被叫的号码 10) 中继号码：外呼或呼入的中继号码 11) 归属地：被叫的归属地号码 12) 技能组名称：技能组的名称 13) ivr开始时间：IVR外呼的时间，具体到年月日，时分秒 14) ivr总时长：IVR通话的总时长，单位到秒 15) 近队列时间：电话进入队列的时间，具体到年月日，时分秒 16) 振铃开始时间：电话开始振铃的时间，具体到年月日，时分秒 17) 振铃总时长：电话振铃的总时长，单位到秒 18) 开始时间：通话开始的时间，具体到年月日，时分秒 19) 应答时间：通话应答的时间，具体到年月日，时分秒 20) 挂断时间：通话结束的时间，具体到年月日，时分秒 21) 挂断原因：电话挂断的类型，显示是接收超时挂断还是正常挂断等 22) 挂断类型：是对方挂断还是自己挂断 23) 通话时长（s）：通话的时长，单位具体到秒 24）有效通话时长（s）：有效通话的时间，单位具体到秒 **导出**1) 导出：点击导出导出话单数据，在下载日志列表下载 **4.2 隐私号话单明细列表** 记录隐私号的话单明细，通过查询条件搜索，如图  **查询区** 1) 时间：通过筛选时间来查询“今日”、昨日、本周、上周、本月、上月、今年、去年等的筛选条件 2) 主叫号码：主叫的号码 3) 被叫号码：被叫的号码 4) 坐席：下拉选择坐席进行搜索 5）部门：下拉选择部门进行搜索 6） 真实号：输入真实的号码进行搜索 7) 电话类型：选择是呼入还是呼出的电话类型 8） 开始时间：通话话单开始的时间 9) 结束时间：通话话单结束的时间 **列表区**1）坐席名称：坐席的名称 2）坐席工号：坐席的工号 3) 部门名称：坐席的部门 4) 主叫号码：主叫的电话号码 5) 被叫号码：被叫的电话号码 6) 中继号码：外呼或呼入的中继号码 7) 真实号：真实的电话号码 8) 开始时间：话单通话的开始时间，具体到年月日，时分秒 9) 应答时间：话单应答通话的时间，具体到年月日，时分秒 10) 挂断时间：通话挂断的时间，具体到年月日，时分秒 11) 通话时长（s）话单通话的时长，单位到秒 **导出**导出，点击“导出”在下载日志列表查看，点击下载下载数据 **4.3 呼出明细** 记录呼出的电话明细，通过查询条件进行检索，如图  **查询区**1) 时间：通过筛选时间来查询“今日”、昨日、本周、上周、本月、上月、今年、去年等的筛选条件 2) 主叫号码：输入主叫的号码进行检索 3) 被叫号码：输入被叫的号码进行搜索 4) 坐席：下拉选择坐席进行搜索 5）部门：下拉选择部门进行搜索 6）呼叫ID：输入呼叫ID进行搜索 7）开始时间：通话话单开始的时间 8) 结束时间：通话话单结束的时间 **列表区**1) 呼叫ID：显示呼叫数据的唯一ID 2）坐席名称：坐席的名称 3) 坐席工号：坐席的工号 4) 部门名称：坐席的部门 5）主叫号码：主叫的电话号码 6) 被叫号码：被叫的电话号码 7) 中继号码：呼出的中继号码 8) 归属地：被叫号码的归属地 9）开始时间：该通话数据的通话开始时间，具体到年月日，时分秒 10）应答时间：该通话应答的时间，具体到年月日，时分秒 11）挂断时间：该通话结束的时间，具体到年月日，时分秒 12）外呼振铃时长（s）：外呼振铃的时长，单位具体到秒 13) 通话时长（s）：通话的时长，单位具体到秒 14) 总时长（s）：该通话的通话总时长，单位具体到秒 15) 呼叫结果：呼出的结果，已接通、未接通 **导出**点击“导出”导出列表的数据，在下载日志列表中查看并下载 **4.4 呼入明细** **查询区**1) 时间：通过筛选时间来查询“今日”、昨日、本周、上周、本月、上月、今年、去年等的筛选条件 2) 主叫号码：输入主叫的号码进行检索 3) 被叫号码：输入被叫的号码进行搜索 4) 坐席：下拉选择坐席进行搜索 5）部门：下拉选择部门进行搜索 6）呼叫ID：输入呼叫ID进行搜索 7）开始时间：通话话单开始的时间 8) 结束时间：通话话单结束的时间 **列表区**1) 呼叫ID：呼叫的ID，作为通话的唯一识别码 2) ivr详情：点击“查看icon”查看IVR的详情，点击如图  3）坐席名称：坐席的名称 3) 坐席工号：坐席的工号 4) 部门名称：坐席的所属部门 5）主叫号码：主叫的电话号码 6) 被叫号码：被叫的电话号码 7) 中继号码：呼入的中继号码 8) 归属地：主叫号码的归属地 9）技能组名称：坐席归属的技能组 10）开始时间：通话开始的时间 11）进技能组时间：电话进入技能组排队的时间 12）应答时间：电话应答的时间，具体到年月日，时分秒 13）挂断时间：电话挂断的时间，具体到年月日，时分秒 14）IVR时长（s）：IVR电话通话的时长，单位具体到秒 15) 等待时长：电话等待的时长，单位具体到秒 16) 通话时长（s）：该通话记录通话的时长，单位具体到秒 17) 总时长（s）：该条记录的通话总时长，单位具体到秒 18) 呼叫结果：呼叫的结果，是已接通还是未接通 19）挂断类型：挂断的类型，是对方挂断还是自己挂断 **导出**点击“导出”导出列表的数据，在下载列表查看 **导出IVR详情**点击“导出IVR详情”导出列表的IVR数据详情，在下载列表查看 **4.5 坐席通话明细** 以坐席的维度来记录通话记录，可以通过查询条件来搜索，如图  **查询区**1) 时间：通过筛选时间来查询“今日”、昨日、本周、上周、本月、上月、今年、去年等的筛选条件 2) 主叫号码：输入主叫的号码进行检索 3) 被叫号码：输入被叫的号码进行搜索 4) 坐席：下拉选择坐席进行搜索 5）部门：下拉选择部门进行搜索 6）呼叫ID：输入呼叫ID进行搜索 7）电话类型：下拉选择电话类型是呼入的还是呼出的进行搜索 8）开始时间：必填，通过搜索通话话单开始的时间进行检索 9) 结束时间：必填，通过搜索通话话单结束的时间进行检索 **列表区**1) 呼叫ID：呼叫记录的ID，作为唯一识别码 2) 技能组名称:技能组的名称 3）坐席名称：坐席人员的名称 4) 坐席工号：坐席人员的工号 5) 部门名称：坐席人员所属的部门 6）主叫号码：主叫的电话号码 7) 被叫号码：被叫的电话号码 8) 中继号码：中继的电话号码 9) 归属地：被叫号码的归属地 10）开始时间：该条数据通话的开始时间，具体到年月日，时分秒 11）坐席应答时间：坐席的应答电话时间，具体到年月日，时分秒 12）挂断时间：该条数据挂断电话的时间，具体到年月日，时分秒 13）挂断类型：电话挂断的类型，是被叫挂断还是主叫挂断 14) 有效通话时长（s）：该条数据有效的通话时间，具体到年月日，时分秒 15) 呼叫结果：显示该通话是已接通还是未接通 **导出**点击“导出”导出列表的数据，在下载列表查看 **4.6 技能组通话明细** 以技能组的维度来记录通话明细，可支持通过查询条件来搜索和导出数据的操作  **查询区** 1) 时间：通过筛选时间来查询“今日”、昨日、本周、上周、本月、上月、今年、去年等的筛选条件 2) 主叫号码：输入主叫的号码进行检索 3) 被叫号码：输入被叫的号码进行搜索 4) 坐席：下拉选择坐席进行搜索 5）部门：下拉选择部门进行搜索 6) 呼叫ID：通过输入呼叫ID来搜索 7) 所属中继号码：下拉选择中继号码进行搜索数据 8)技能组：下拉选择技能组来进行检索数据 9) 开始时间：必选：选择通话开始的时间 10) 结束时间：必选，选择则通话结束的时间。通过开始时间——结束时间的时间段来检索数据，默认显示当天的日期 **列表区**1) 呼叫ID：呼叫的ID好，作为唯一识别码 2）技能组名称：显示技能组的名称 3）坐席名称：显示接通的坐席名称 4）坐席工号：显示坐席的工号 5）部门名称：显示坐席的所属部门 6）电话类型：显示电话的类型，是呼入还是呼出 7）主叫号码：显示主叫的电话号码 8）被叫号码：显示被叫的电话号码 9) 中继号码：显示外呼或呼入的中继号码 10) 归属地：显示主叫号码的归属地 11) 开始时间：显示通话的开始时间，具体到年月日，时分秒 12) 坐席分配时间：显示该通话从技能组分配到坐席的时间，具体到年月日，时分秒 13）接通时间：坐席电话接通的时间，具体到年月日，时分秒 14) 结束时间：通话结束的时间，具体到年月日，时分秒 15) 等待时长（s）：电话拨通后等待坐席接听的时长，单位具体到秒 16) 呼入振铃时长（s）：呼入时，电话振铃的时长，单位具体到秒 17）通话时长（s）：该通话的时长，应答时间挂断的时长 18) 总时长（s）：该通话的总时长，包含振铃时长等 19) 呼叫结果：该通话的结果，显示是已接通还是未接通 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **4.7 满意度评价明细** 记录满意度的评价情况，通过搜索条件来查询并支持导出列表的数据，如图  **查询区**1) 时间：通过筛选时间来查询“今日”、昨日、本周、上周、本月、上月、今年、去年等的筛选条件 2) 主叫号码：输入主叫的号码进行检索 3) 被叫号码：输入被叫的号码进行搜索 4) 坐席：下拉选择坐席进行搜索 5）部门：下拉选择部门进行搜索 6) 所属中继号码：下拉选择中继号码进行搜索数据 7) 满意度评价结果：下拉选择满意度的结果来进行检索数据 8) 开始时间：必选：选择通话开始的时间 9) 结束时间：必选，选择则通话结束的时间。通过开始时间——结束时间的时间段来检索数据，默认显示当天的日期 **列表区**1）坐席名称：坐席的名称 2) 坐席工号：坐席的工 3）部门名称：坐席所属的部门名称 4）技能组名称：坐席所属的技能组名称 5) 主叫号码：显示主叫的电话号码 6) 被叫号码：显示被叫的电话号码 7) 中继号码：显示呼入或呼出时的中继号码 8) 归属地：显示被叫号码的归属地 9）开始时间：显示通话的开始时间，具体到年月日，时分秒 10）结束时间：显示通话的结束时间，具体到年月日，时分秒 11）评价结果：显示评价的结果 **导出**导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **4.8 漏话明细** 记录漏话的电话，可通过查询条件搜索和导出数据，如图  **查询区**1) 时间：通过筛选时间来查询“今日”、昨日、本周、上周、本月、上月、今年、去年等的筛选条件 2) 主叫号码：输入主叫的号码进行检索 3) 被叫号码：输入被叫的号码进行搜索 4) 开始时间：必选：选择通话开始的时间 5) 结束时间：必选，选择则通话结束的时间。通过开始时间——结束时间的时间段来检索数据，默认显示当天的日期 **列表区** **导出**导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5、统计管理** **5.1 呼入电话统计报表** 从呼入电话数据的维度来统计应答情况、通话情况，如图  **查询区**1) 坐席：下拉选择坐席进行检索数据 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区**1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 坐席账号：显示坐席的账号 3) 坐席名称：显示坐席的名称 4) 呼入电话总量：显示该坐席呼入的电话总数量 5) 应答电话数：显示该坐席呼入电话中应答的数量 6) 应答率：应答电话数/呼入电话总量 7) 通话时长(s)：显示该坐席呼入电话总量的电话时长 8) 平均通话时长（s）：通话时长/应答电话总量 9) 放弃电话总量：显示该坐席在排队中客户主动挂断的电话数 10) 放弃率：放弃电话总量/呼入电话总数 **导出**导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.2 呼入处理时长统计报表** 从呼入的电话类型来统计电话的处理时长，如图 ** 查询区** 1) 部门：下拉选择部门进行检索数据 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 部门名称：显示统计部门的名称 3) 呼入电话总量：显示该部门呼入的电话总数量 4) 应答电话数：显示该部门呼入电话中应答的数量 5) 应答率：应答电话数/呼入电话总量 6) 通话时长(s)：显示该部门呼入电话总量的电话时长 7) 平均通话时长（s）：通话时长/应答电话总量 8) 放弃电话总量：显示该部门在排队中客户主动挂断的电话数 9) 放弃率：放弃电话总量/呼入电话总数 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.3 呼入等待时长统计报表** 导从呼入的电话号码维度来统计等待的时长，如图 ** 查询区** 1) 部门：下拉选择部门进行检索数据 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 部门名称：显示统计部门的名称 3) 呼入等待电话总量：显示该部门呼入需要等待的电话总数量 4) 应答等待电话总量：显示该部门呼入电话中已经应答中电话的等待的数量 5）应答等待总时长（s）：已经应答的电话数，等待的总时长 6) 应答等待平均时长（s）：应答等待总时长/应答等待电话总量 7) 放弃等待电话总量：已经进入等待队列，客户主动放弃排队的电话数量 8) 放弃等待总时长（s）：放弃排队电话数量等待的总时长 9) 放弃等待平均时长（s）：放弃等待总时长/放弃等待电话总量 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.4 呼入分析报表** 统计呼入的电话情况，呼入的电话总数据，应答数据和应答率，放弃数，放弃率等，如图 ** 查询区** 1) 部门：下拉选择部门进行检索数据 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 部门名称：显示统计部门的名称 3) 呼入电话总量：显示该部门呼入的电话总数量 4) 应答电话数：显示该部门呼入电话中应答的数量 5) 应答率：应答电话数/呼入电话总量 6) 放弃电话总量：显示该部门在排队中客户主动挂断的电话数 7) 放弃率：放弃电话总量/呼入电话总数 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.5 满意度分析报表** 统计满意度的情况，如图  **查询区** 1) 部门：下拉选择部门进行检索数据 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 坐席账号：显示坐席的账号 3) 坐席名称：显示坐席的名称 4) 呼出电话总量：显示该坐席呼出的电话总数量 5）完成满意度调查通话数：已经完成满意度调查的通话数量 6) 非常满意通话数：非常满意的满意度评价数量 7) 非常满意通话数完成率（%）：非常满意通话数/完成满意度调查数 8）满意通话数：满意的通话数量 9）满意通话数完成率（%）：满意通话数/完成满意度调查数 10) 按键“5”通话数：按键“5”的评价数量 11) 按键“5”通话数完成率（%）：按键“5”通话数/完成满意度调查数 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.6 未应答电话队列等待时长分析报表** 用于统计没有接通的电话数，分析等待的时长，如图 ** 查询区** 1) 客户电话：通过输入手机号码进行检索 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 客户电话：客户的电话号码 3) 未应答电话总量：没有接通的电话数量 4）0-5未应答电话队列等待时长（s） 4.1）0-5（s）的电话量：等待0-5秒的电话数量 4.2）0-5（s）的占比：0-5（s）电话量/未应答电话总量 5）6-10未应答电话队列等待时长（s） 5.1）6-10（s）的电话量：等待6-10秒的电话数量 5.2）6-10（s）的占比：6-10（s）电话量/未应答电话总量 6）11-15未应答电话队列等待时长（s） 6.1）11-15（s）的电话量：等待11-15秒的电话数量 6.2）11-15（s）的占比：11-15（s）电话量/未应答电话总 7）16-20未应答电话队列等待时长（s） 7.1）16-20（s）的电话量：等待16-20秒的电话数量 7.2）16-20（s）的占比：16-20（s）电话量/未应答电话总 8）21-25未应答电话队列等待时长（s） 8.1）21-25（s）的电话量：等待21-25秒的电话数量 8.2）21-25（s）的占比：21-25电话量/未应答电话总 9）26-30未应答电话队列等待时长（s） 9.1）26-30（s）的电话量：等待26-30秒的电话数量 9.2）26-30（s）的占比：26-30电话量/未应答电话总 10）30以上未应答电话队列等待时长（s） 10.1）30以上的电话量：等待30以上的电话数量 10.2）30以上（s）的占比：30以上电话量/未应答电话总 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.7 未应答电话振铃等待时长分析报表** 用于统计没有接通的电话数，分析振铃等待的时长，如图 ** 查询区** 1) 客户电话：通过输入手机号码进行检索 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 客户电话：客户的电话号码 3) 未应答电话总量：没有接通的电话数量 4）0-5未应答电话振铃等待时长（s） 4.1）0-5（s）的电话量：等待0-5秒的电话数量 4.2）0-5（s）的占比：0-5（s）电话量/未应答电话总量 5）6-10未应答电话振铃等待时长（s） 5.1）6-10（s）的电话量：等待6-10秒的电话数量 5.2）6-10（s）的占比：6-10（s）电话量/未应答电话总量 6）11-15未应答电话振铃等待时长（s） 6.1）11-15（s）的电话量：等待11-15秒的电话数量 6.2）11-15（s）的占比：11-15（s）电话量/未应答电话总 7）16-20未应答电话振铃等待时长（s） 7.1）16-20（s）的电话量：等待16-20秒的电话数量 7.2）16-20（s）的占比：16-20（s）电话量/未应答电话总 8）21-25未应答电话振铃等待时长（s） 8.1）21-25（s）的电话量：等待21-25秒的电话数量 8.2）21-25（s）的占比：21-25电话量/未应答电话总 9）26-30未应答电话振铃等待时长（s） 9.1）26-30（s）的电话量：等待26-30秒的电话数量 9.2）26-30（s）的占比：26-30电话量/未应答电话总 10）30以上未应答电话振铃等待时长（s） 10.1）30以上的电话量：等待30以上的电话数量 10.2）30以上（s）的占比：30以上电话量/未应答电话总 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.8 应答电话队列等待时长分析报表** 用于统计接通的电话数，分析通话等待的时长，如图 ** 查询区** 1) 客户电话：通过输入手机号码进行检索 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 客户电话：客户的电话号码 3) 应答电话总量：接通的电话数量 4）0-5应答电话队列等待时长（s） 4.1）0-5（s）的电话量：等待0-5秒的电话数量 4.2）0-5（s）的占比：0-5（s）电话量/应答电话总量 5）6-10应答电话队列等待时长（s） 5.1）6-10（s）的电话量：等待6-10秒的电话数量 5.2）6-10（s）的占比：6-10（s）电话量/应答电话总量 6）11-15应答电话队列等待时长（s） 6.1）11-15（s）的电话量：等待11-15秒的电话数量 6.2）11-15（s）的占比：11-15（s）电话量/应答电话总 7）16-20应答电话队列等待时长（s） 7.1）16-20（s）的电话量：等待16-20秒的电话数量 7.2）16-20（s）的占比：16-20（s）电话量/应答电话总 8）21-25应答电话队列等待时长（s） 8.1）21-25（s）的电话量：等待21-25秒的电话数量 8.2）21-25（s）的占比：21-25电话量/应答电话总 9）26-30应答电话队列等待时长（s） 9.1）26-30（s）的电话量：等待26-30秒的电话数量 9.2）26-30（s）的占比：26-30电话量/应答电话总 10）30以上应答电话队列等待时长（s） 10.1）30以上的电话量：等待30以上的电话数量 10.2）30以上（s）的占比：30以上电话量/应答电话总量 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.9 应答电话振铃等待时长分析报表** 用于统计接通的电话数，分析振铃等待的时长，如图 ** 查询区** 1) 客户电话：通过输入手机号码进行检索 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 客户电话：客户的电话号码 3) 应答电话总量：接通的电话数量 4）0-5应答电话振铃等待时长（s） 4.1）0-5（s）的电话量：等待0-5秒的电话数量 4.2）0-5（s）的占比：0-5（s）电话量/应答电话总量 5）6-10应答电话振铃等待时长（s） 5.1）6-10（s）的电话量：等待6-10秒的电话数量 5.2）6-10（s）的占比：6-10（s）电话量/应答电话总量 6）11-15应答电话振铃等待时长（s） 6.1）11-15（s）的电话量：等待11-15秒的电话数量 6.2）11-15（s）的占比：11-15（s）电话量/应答电话总 7）16-20应答电话振铃等待时长（s） 7.1）16-20（s）的电话量：等待16-20秒的电话数量 7.2）16-20（s）的占比：16-20（s）电话量/应答电话总 8）21-25应答电话振铃等待时长（s） 8.1）21-25（s）的电话量：等待21-25秒的电话数量 8.2）21-25（s）的占比：21-25电话量/应答电话总 9）26-30应答电话振铃等待时长（s） 9.1）26-30（s）的电话量：等待26-30秒的电话数量 9.2）26-30（s）的占比：26-30电话量/应答电话总 10）30以上应答电话振铃等待时长（s） 10.1）30以上的电话量：等待30以上的电话数量 10.2）30以上（s）的占比：30以上电话量/应答电话总 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.10 呼出电话统计报表** 用于统计坐席的呼出电话情况，呼出的应答情况、应答率、通话时长等，如图 ** 查询区** 1) 坐席：下拉选择坐席进行检索数据 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 坐席账号：显示坐席的账号 3) 坐席名称：显示坐席的名称 4) 呼出电话总量：显示该坐席呼出的电话总数量 5) 电话接通总量：显示该坐席呼出电话接通的数量 6) 电话接通率（%）：电话接通总量/呼出电话总量 7) 未应答量：显示该坐席呼出电话没有接通的数量 8）未应答率（%）：未应答量/呼出电话总量 9）有效通话总时长（s）：有效通话的电话数的时长总和 10) 有效通话平均时长（s）：有效通话总时长/电话接通总量 11）总通话时长（s）：显示该坐席总的通话时长 12) 平均通话时长（s）：总通话时长/电话接通总数 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.11 工作组电话统计报表** 以部门的维度来统计电话的呼入/呼出情况，如图 ** 查询区** 1) 部门：下拉选择部门进行检索数据 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 部门名称：显示统计的部门 3) 呼出总量：呼出电话的总数量 4) 应答电话总量：电话接通的数量 5) 接通率（%）：应答电话总数/呼叫总量 6) 通话总时长（s）:该不猛通话的总时长 7) 平均通话时长（s）：通话总时长/应答电话总量 8）呼入电话总量:该部门下呼入的电话总数量 9) 呼入接通总量：该部门下呼入接通的电话总量 10) 呼入接通率(%)：呼入接通总量/呼入电话总量 11）呼入通话总时长(s):呼入的电话通话的总时长 12) 呼入平均通话时长:呼入通话总时长/呼入接通总量 13）呼出电话总量：呼出的电话总量 14）呼出接通总量：呼出的电话接通的总数量 15) 呼出接通率：呼出接通总量/呼出电话总量 16) 呼出通话总时长（s）：呼出的电话通话的总时长 17) 呼出平均通话时长（s）呼出通话总时长/呼出接通总量 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **5.12 坐席电话统计报表** 以坐席的维度来统计电话接通电话的总数量，总时长、呼入呼出的电话数量。 ** 查询区** 1) 坐席：下拉选择坐席进行检索数据 2) 区间类型：下拉选择区间的类型，是天还是月 3) 选择时间：选择统计的时间区间维度，开始时间到结束时间 **列表区** 1) 日期：显示时间，如果区间是天，则显示到年月日。如果区间是月，则显示到年月 2) 坐席账号：显示坐席的账号 3) 坐席名称：显示坐席的名称 4）呼叫总量：呼叫的电话总量 5) 应答电话总量：已经接通的电话总数量 6）接通率（%）：应答电话总量/呼叫总量 7）通话总时长（s）:该坐席通话的总时长 8) 平均通话时长（s）：通话总时长/应答电话总量 9) 呼入电话总量：呼入的电话总数量 10) 呼入接通率：呼入电话总量/呼叫总量 11) 呼入通话总时长（s）：呼入的电话通话总时长 12) 呼入平均通话时长（s）：呼入通话总时长/呼入接通总量 13) 呼出电话总量：呼出的电话总数量 14) 呼出接通量：呼出电话接通的总数 15) 呼出接通率：呼出接通量/呼出电话总量 16) 呼出通话总时长：呼出通话总时长/呼出接通总量 **导出** 导出列表的数据，点击导出在“下载日志列表”查看，下载 **6、系统监控** **6.1 大屏监控** 大屏展示呼叫的数据，今日总览的数据、今趋势的数据和坐席发布状态的数据,如图  **今日总览：**1）呼入电话总量：呼入电话总的电话数量 2）呼入接通量：呼入电话已经接通的数量 3）呼入未接通量：呼入电话没有接通的电话 4) 中继呼入放弃量：有效通话时长为0的呼入电话 5) 超时未接总量：超时坐席未接听的电话数 6) 呼出接通总量：呼出的电话中接通的数量 7）呼出未接通总量：呼出的电话中未接通的电话数量 8) 呼出电话总量：呼出的电话总数量 9) 平均摘机（响应）时长：振铃到电话接起时的响应时长 10）异常通话数：呼出异常通话数 **1**1）语音排队总量：语音排队的总数量10）异常通话数：呼出异常通话数 **1**1）语音排队总量：语音排队的总数量 **今日趋势**选择时间维度来统计呼叫的情况，，中继呼入放弃率、中继呼入放弃量、超时未接率、超时未接量、呼入接通率、呼入接通量、呼出接通量、服务水平 **坐席状态分布** 饼状图显示坐席的发布情况，离线、空闲、忙碌、小休、振铃、通话、保持、后处理 **6.2 坐席监控** 显示坐席账号、昵称、在线状态，在线时长等情况，如图  **7、参数设置** 设置相关的呼入、呼出的相关情况，如图  1）呼入黑名单：禁用、启用；当选择禁用时，呼入时允许黑名单里的号码进线，如果选择启用时。阻止黑名单的号码进线 2）呼出黑名单：禁用、启用；当选择禁用时，呼出时允许黑名单里的号码呼出，如果选择启用时。不允许黑名单的号码呼出 3) 呼入自传满意度：禁用、启用；当选择禁用时，呼入的电话结束时不自动转接满意度评价，如果选择启用时。呼入的电话结束时自动转接满意度评价 4）呼出自传满意度：禁用、启用；当选择禁用时，呼出的电话结束时不自动转接满意度评价，如果选择启用时。呼出的电话结束时自动转接满意度评价 5) 挂断后处理：输入挂断电话多少秒以后状态变为后处理 6）拒接后呼入延迟：设置时间，多少秒后算拒接延迟 7）忙碌后呼入延迟：设置时间，多少秒后算忙碌延迟 8） 最大未应答数：输入最大为应答的时长，多少秒后算未应答处理 9） SIP话机是否允许外呼：允许和禁用，当选择允许时支持话机外呼，当选择禁用时不允许外呼 10）未应答呼入延迟:输入多少秒后算呼入未应答 11) 异常通话设置时长（s）：关闭和开启，当选择关闭时不显示。当选择开启时显示时间大于或时间小于多少秒算异常 12) 话单推送状态：关闭和开启，当选择关闭时不显示推送地址和加密方式；当选择开启时则显示 13）话单推送URL：输入话单推送的地址 14）话单推送加密：关闭、开启，当选择关闭时话单不价目处理，当选择开启时话单加密处理
duanmingji
2025年1月16日 15:35
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