工单手册（新版本）
工单功能介绍
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工单功能介绍
## 一、工单管理 ### 1、全部工单 管理员能够全部的工单，坐席能看到我发起的工单、我受理的工单，以及查询工单的状态，如图  #### 1）查询区 1）关键词：通过搜索工单编号来检索工单 （2）工单模板：下拉选择工单模板来检索 （3）创建人：创建工单的坐席 （4）优先级：下拉选择工单的优先级来检索工单的数据 （5）工单类型：下拉选择工单的类型，我发起的工单，我受理的工单 （6）工单状态：下拉选择作废，待领取、待处理、已完结的工单来检索数据 （7）创建时间：选择工单的创建时间，开始时间至结束时间，具体到年月日，时分秒 #### 2）列表区 （1）工单编号：系统生成的工单编号 （2）关联客户：工单所关联的客户 （3）客户电话：创建工单时客户的电话号码 （4）关联联系人：创建工单时关联的联系人 （5）优先级：显示工单的优先级，普通、紧急、很紧急 （6）超时状态：显示工单是已超时还是为超时，取决于工单的整体超时状态 （7）工单状态：显示工单的状态，是作废，待领取、待处理、已完结的状态 （8）创建人：显示工单的创建人 （9）创建时间：显示工单的创建时间，具体到年月日，时分秒 （10）操作：领取、查看、作废，不同的状态下操作是不一致的 ==注意：列表区的字段已优先级+创建时间排序== #### 3）操作 （1）作废：作废的工单，支持查看，如图，点击查看查看工单流程   （2）待领取工单：支持领取，查看，作废——具体操作可以看待领取菜单页面 （3）待处理工单：支持查看，作废——具体操作可以看待处理菜单页面 （4）已完结工单：支持查看，如图，查看已完成工单的流程  #### 4）新建工单 点击“新建工单”按钮弹窗创建工单页面，输入工单的相关信息，来创建模板，==注意所有页面的新建工单一致==  （1）关联客户：必填，选择工单关联的客户，可以下拉选择客户，也可输入客户的姓名 （2）关联联系人：非必填，如果有关联可以下拉选择客资内的联系人，也可输入联系人的姓名 （3）电话号码：非必填，输入联系人的的电话号码 （4）工单模板：必填，选择工单的模板，选择好模板后，模板内开始节点的自定义字段会显示，补充完自定义字段的内容 （5）优先级：默认普通，选择工单的优先级，普通，紧急，很紧急 （6）模板内的自定义字段：填充字段信息 （7）操作 发起：点击发起则发起该工单 保存为草稿：点击保存为草稿，则信息保存到我的草稿列表 取消：点击取消，输入的信息不做保存，且关闭新建弹窗页面 ### 2、我的关注 我关注的工单，关注人是坐席本人，则坐席可以在我的关注那查看工单，如图  #### 1）查询区 （1）关键词：通过搜索工单编号来检索工单 （2）工单模板：下拉选择工单模板来检索 （3）创建人：创建工单的坐席 （4）优先级：下拉选择工单的优先级来检索工单的数据 （5）创建时间：选择工单的创建时间，开始时间至结束时间，具体到年月日，时分秒 #### 2）列表区 （1）工单编号：系统生成的工单编号 （2）关联客户：工单所关联的客户 （3）客户电话：创建工单时客户的电话号码 （4）关联联系人：创建工单时关联的联系人 （5）优先级：显示工单的优先级，普通、紧急、很紧急 （6）超时状态：显示工单是已超时还是为超时，取决于工单的整体超时状态 （7）工单状态：显示工单的状态，是作废，待领取、待处理、已完结的状态 （8）创建人：显示工单的创建人 （9）创建时间：显示工单的创建时间，具体到年月日，时分秒 （10）操作：领取、查看、作废，不同的状态下操作是不一致的 #### 3）操作 待领取状态：领取、查看、作废（发起人和给了操作作废权限的坐席可以作废） 待处理状态：受理、查看、作废（发起人和给了操作作废权限的坐席可以作废） 已完结状态：查看  ### 3、待领取 指定到工单组，切工单组内有该坐席，或者指定到坐席本人手里的工单时，坐席可以在待领取工单列表内查看，如图  #### 1）查询区 通过搜索关键词、工单模板、创建人、优先级、创建时间来检索数据，检索到的数据显示在列表中 #### 2）列表区 列表区字段同全部工单列表区一致 #### 3）操作 领取：点击领取弹窗领取提示,如图  查看：点击查看工单详情  作废：点击弹窗作废工单提示  ### 4、待处理 领取工单后在待处理列表内查看，进行受理，如图  #### 1）查询区 查询区的条件有，关键词、工单模板、创建人、优先级、创建时间 #### 2）列表区 列表区字段同全部工单列表区一致 #### 3）操作 受理/查看/作废 （1）受理：点击受理打开受理页面，如图  （1.1）系统信息：显示基本的工单信息，工单编号、工单状态、当前受理人、受理时长、创建人、创建时间等信息 （1.2）基本信息：显示工单的模板、优先级、关联客户、关联联系人、电话号码以及自定义的工单字段 （1.3）工单受理：填充工单受理流程中的自定义字段 （1.4）操作日志：显示工单的工单流程，注意，如果有填充自定义字段的则点击“查看详情”如图  （1.5）流程动作、暂存、取消；点击对应的流程动作，如果需要暂存点击暂存，选择暂存的时间和原因，如图  （2）查看：打开工单流程页面，如图  （3）作废：点击弹窗作废工单提示，如图  ### 5、我的草稿 创建工单后，点击保存到草稿的工单，在我的草稿内查看，如图  #### 1）查询区 查询区的条件有，关键词、工单模板、创建人、优先级、创建时间 #### 2）列表区 列表区字段同全部工单列表区一致 #### 3）操作 （1）编辑：点击编辑如图，  （2）删除：点击删除，删除该草稿工单，如图  ## 二、工单统计 ### 1、工单分析报表 从总体的工单模板来分析工单的受理情况,按照时间维度来查询工单的报表，其中时间维度为：日报、月报、周报、日报、自定义时间段，如图  #### 1）查询区： (1）时间：选择是年月周日报 (2）选择时间段：选择查询的时间段，按照年，月，周，日的方式选择 #### 2）列表区 （1）工单模板：工单的模板名称 （2）创建工单数：使用该模板创建的数量 （3）完成工单数：使用该模板完成的工单数量 （4）完成率：完成数/创建工单数 （5）处理工单数：该模板下已经处理的工单数量 （6）超时工单数：该模板下超时的工单数量 （7）平均完成时长：完成工单数/完成工单数的处理总时长之和 （8）平均处理时长：处理工单数/处理工单总时长之和 （9）整体超时率：超时工单数/创建工单数 ==注意：处理时长=受理时间-领取时间-暂存时长== #### 3）导出 （1）导出列表的数据 ### 2、坐席工作量报表 #### 1）查询区 （1）时间：选择是年月周日报 （2）选择时间段：选择查询的时间段，按照年，月，周，日的方式选择 （3）选择坐席：选择是按全部、按坐席筛选，还是按部门筛选 #### 2）列表区 （1）坐席名称：坐席的名称 （2）创建工单数：该坐席创建的工单数量 （3）领取工单数：该坐席领取的工单数量 （4）处理工单数：该坐席处理的工单数量 （5）平均处理时长：工单的总处理时长/处理工单数 #### 3）导出 （1）导出列表的数据 ## 三、工单配置 ### 1、工单模板 企业可以结合自身要求，自定义创建工单模板，如图 #### 1）新建工单模板 添加工单模板，新建工单时进行选择模板，下面可以对工单模板进行新建编辑查询，编辑后新建的工单模板才会生效，如下图  1）模板名称：必填，输入模板的名称，最多20个字符 （2）工单时限：输入工单的时效，分钟、小时、天 （3）关注人：下拉选择整个工单的关注人 （4）备注：输入工单模板的备注 #### 2）查询区 关键词：输入模板名称进行搜索 #### 3）列表区 （1）模板名称：模板的名称 （2）状态：工单模板的状态，开启或关闭，开启后可以使用 （3）创建人：工单模板的创建人 （4）创建时间：工单模板的创建时间，时间具体到年月，时分秒 （5）更新时间：工单模板的更新时间，时间具体到年月，时分秒 （6）操作：编辑，点击编辑进入画布流程进入工单流程的搭建，如图  基本信息 模板名称：可以进行编辑 工单时限：可以编辑工单的处理时长，如果超过设置的时效则会显示已超时 关注人：可以编辑工单模板的关注人 备注：可以编辑工单模板的备注 画布区 开始节点：双击点开开始节点详情页面，设置开始节点的名称和字段设置，如图  点击“添加”如图，添加字段类型，并配置字段名称和设置是否必填  流转节点:拖拽流转节点到画布区，设置流转的过程，双击点开如图 节点名称：必填，默认流转节点，可支持修改节点的名称 字段设置：必填，点击添加设置流转过程中需要配置的字段 动作：必填，流程中所需要的流转动作,点击添加动作如图  流程处理时限：配置每个流程的处理时长 处理人类型：选择工单组还是坐席进行处理 处理人：必填，如果是选择工单组，则选择工单组的，所以工单组的成员走支持处理工单，如果选择到坐席，则指定到的坐席才能进行处理工单 关注人：该工单的流程关注人 结束节点：所有流程动作都必须有完结节点，如果没有结束节点则不支持保存。 ### 2、工单组 设置工单组的成员，如图  #### 1）查询区 （1）工单组名称：输入工单组名称进行搜索 #### 2）列表区 （1）工单组名称：工单组的名称 （2）创建人：工单的创建人 （3）创建时间：工单的创建时间，具体到年月日，时分秒 （4）更新时间：工单的更新时间，具体到年月日，时分秒 （5）操作：编辑：点击编辑则可编辑工单模板的相关信息，如图  删除：点击“删除”弹窗删除提示，如图  #### 3）新建 点击“新建”创建工单组，如图，  （1）工单组名称：必填，输入工单组的名称，最多20个字符 （2）坐席：必选，选中工单组下的坐席成员，支持多选
duanmingji
2025年1月13日 16:59
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