坐席助手（新版本）
坐席助手功能介绍
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坐席助手功能介绍
## 1、坐席助手管理 解决痛点：降低普通坐席工作难度; 缩短新员工培训学习的周期；提高员工的业务水平和服务水平 使用方式 （1）打开坐席助手的开关，开启后则页面上会显示坐席助手，如图  （3）当电话进线时，双击点开坐席助手则可以看到命中知识库后的相关答案，如图  助手标签：显示命中的助手标签，如果有多个则展示多个 知识库识别：显示命中的知识库，如果是一问一答则，直接显示知识库的答案，，如果是命中流程问题则右侧显示流程导航的话术，可以引导坐席回复 通话监控：通话语音转成文本的信息，左边是客户，右边是坐席，显示对话的内容，时间。 场景意向：显示命中的场景流程的名称 流程导航：展示对应的流程内的话术 ，需要先添加实体，对实体进行管理，支持新增、编辑、编辑实体、删除的操作，如图  #### 1）查询区 （1）关键词：输入关键词进行搜索，输入实体名称 #### 2）列表区 （1）ID：系统生成的ID序号 （2）实体名称：显示实体的名称 （3）实体标识：显示实体的标识 （4）正则表达式：如果有正则表达式则显示实体的正则表达式 （5）状态：实体是否启用还是关闭的状态，当启用时则可以使用该实体，当禁用时则不支持使用实体 （6）创建时间：创建实体的时间，具体到年月日，时分秒 （7）更新时间：最近一次编辑实体的时间，具体到年月日，时分秒 （8）操作：支持编辑、编辑实体、删除的操作 #### 3）操作 1）新建，点击新建创建实体，如图  (1) 实体名称：输入实体的名称 (2) 实体标识：输入实体的标识 (3）正则表达式：输入实体的正则表达式 (4) 状态：开启和关闭的状态，开启后该实体则可以使用，关闭则不支持使用 2） 编辑，点击编辑实体名称如图，编辑实体的相关信息  3）编辑实体，点击如图，编辑实体值  点击“新建”如图，创建实体值  实体名称：输入实体的名称 实体同义词：输入实体的同义词，支持一次添加多个，用&分割开，全部清空：支持全部清空实体的同义词，点击则弹窗清空提示 全部复制：支持全部复制实体的同义词，点击则提示复制成功 点击列表中的编辑如图  点击列表中的删除如图  点击“返回”则返回到上级页面 4）点击列表中的“删除”如图，删除该实体  ### 1.5 标签管理 对标签进行管理，支持标签的新建、编辑、删除的操作，如图  #### 1）查询区 （1）关键词：输入关键词进行查询，标签组的名称 #### 2）列表区 （1）显示标签组的名称、标签名称、创建的时间和更新的时间 #### 3）操作 （1）新建，点击新建如图，创建标签组和标签，如图  （2）编辑，点击编辑则可以编辑标签组的信息，如图  （3）删除，点击删除则可以删除该标签组，如图  ## 2、坐席统计 ### 2.1 助手话单 使用坐席助手通话结束后，生成的话单，如图  #### 1）查询区 （1）查询时间：话单的查询时间段，选择开始时间-结束时间，默认显示当天 （2）所属部门：下拉选择，按部门来搜索数据 （3）坐席名称：下拉选择，按坐席来搜索数据 （4）呼叫类型：下拉选择呼叫的类型，是呼入还是呼出的数据 （5）挂机类型：下拉选择挂断的类型，是系统挂断、客户挂断还是坐席挂断 （6）坐席账号：输入坐席的账号进行搜索 （7）客户号码：输入客户的电话号码进行搜索 （8）通话时长：输入通话时长最小值和最大值的区间搜索 （9）接通类型：下拉选择未接通、已接通的数据进行搜索 （10）标签：输入标签进行搜索 #### 2）列表区 （1）呼叫ID：话单呼叫的ID （2）类型：是呼入还是呼出的电话类型 （3）坐席名称：显示处理的坐席 （4）所属部门：显示坐席所属的部门 （5）坐席账号:显示坐席的账号 （6）客户号码:显示客户的号码 （7）归属地：客户号码的归属地 （8）中继号码：显示中继线的号码 （9）呼叫时间：电话呼叫的时间，具体到年月，时分秒 （10）振铃时长：单位到秒，通话振铃的时长 （11）接通时间：电话接通的时间，具体到年月日，时分秒 （12）通话时长：单位到秒，总通话的时长 （13）挂断时间：电话挂断的时间 （14）挂机类型：电话挂机的类型，是客户、坐席还是系统 （15）挂机原因：电话挂机的原因 （16）转接类型：显示是否有进行转接，没有转接就显为空 （17）转接来源：显示转接的电话来源，没有转接就显示为空 （18）转出号码：显示转出的电话号码，没有转接就显示为空 （19）队列名称：显示转接队列的名称，没有转接就显示为空 （20）评价类型：显示通话的评价类型，没有评价就显示为空 （21）评分：显示通话评价的评分分数，没有评分就显示为空 （22）手机接通号码：显示转接手机的电话号码 （23）场景：显示通话识别到的场景流程数量，点击“查看”显示全部的流程场景名称 （24）标签：显示命中的标签数量，点击“查看”显示全部的标签 （25）操作：点击详情可以查看通话记录的内容，如图  ### 2.2 总量分析 从通话时间段的维度来统计坐席辅助的情况，包含通话次数、知识库命中，知识推荐数，流程导航的数量的数量，如图  #### 1）查询区 查询时间：搜索查询时间段进行搜索，通话的开始时间-结束时间 #### 2）列表区 曲线图展示数据列表的情况，时间、知识命中数、知识推荐数、流程导航推荐数 （1）时间：通话的时间，年月日 （2）通话次数：当天通话的次数 （3）知识命中数：当天知识库命中的数量 （4）知识推荐数：当天知识库推荐的数量 （5）流程导航推荐数：当天流程导航的推荐数 （6）用户标签：显示标签命中的数量，鼠标悬停显示命中的标签 ## 3、坐席设置 ### 3.1 语音助手设置 全局配置语音助手的设置，如图  （1）相识度阈值：识别到相识度是阈值的进行匹配命中知识库，默认0.8，区间0—1,保留1位小数。 注意相识度阈值高于推荐问题阈值，如果设置的阈值相同或者推荐问题的阈值高于相似度，优先判定为命中知识库 （2）推荐问题展示：助手辅助页面展示的问题数，滚动条显示，区间1-9，默认5 （3）推荐问题阈值：当达到阈值时进行推荐知识库的问答，区间0—1,保留1位小数，默认0.5 ### 3.2 文本助手设置 全局配置文本助手的设置，如图，设置跟语音一致 
duanmingji
2025年5月23日 17:58
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