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## 一、在线会话 ### 1、会话列表 访客进线之后坐席端和访客端聊天页面展示功能如下图： #### 1.1坐席端页面展示 1）当前会话：展示访客进线人数和当前在聊天的客户。  2）排队中：目前等待排队进线的人数，排队中点击“接入”接起会话，如图。  3）会话标签：在设置中添加客户的标签需求（点击标签可以对应展示），如图。  4）转接：点击转接可以转给其他坐席（需要对方确认接入，方可转接成功）如图。   5）结束会话：点击结束会话，可以结束当前会话，坐席退出当前聊天页面，可点击邀请评价，访客端展示评价信息，访客可对本次服务做出点评，打分值。 6）在线：点击在线可以切换坐席当前状态（在线/忙碌/隐身/离开）。  设置：点击设置，弹出会话设置，设置最大接待人数（最大只能接待99人）超过设定人数进入排队列表中。  7）常用语：(1).点击常用语展示当前坐席的个人快捷回复内容 (2).点击公共展示公共快捷回复内容。   8）访客信息：查看客户当前信息，如图。  9）资料：点击资料可以对当前客户进行填写资料数据，如图。  10）工具栏：点击输入框上方的附件按钮，，可以选择对应的表情包，图片，文件发送。  清空：点击清空可以清空输入框内没有发送出去的所有内容。 11）撤回按钮：鼠标光标移动到文字左侧出现撤回按钮（1分钟内有效撤回）。  12）重新编辑：点击撤回按钮之后，之前发出的文字重新回到输入框内，进行重新改写编辑。  13）邀请评价：点击给客户发送邀请评价，如图。  #### 1.2访客端页面展示 1）页面展示  企业LOGO和企业名称/广告栏消息可以在接入设置—网页里面添加更改。 2）侧边栏展示的所有信息只能用于查看，在接入设置—网页侧边栏设置里面添加更改。 3）快捷按钮，（转人工/评价留言）在接入设置—网页里面添加配置。 4）工具栏：（表情/图片/附件/评价/留言）访客端可以主动点击发送。 5）继续咨询：访客没有退出当前聊天页面，但是上一次进线已经结束，可以直接点击继续咨询重新进线（进线接待是否是上一次坐席，要根据设置里面选择的进线方式是）。 6）关闭按钮：在小窗口才能点击关闭按钮。 ### 2、会话留言 留言页面展示：  1.全部数据：点击全部数据（包括全部/未处理/处理中/已处理/未分配留言）可以查看到当前部门所有的留言数据 2.我的数据：点击我的数据可以查看到我的留言数据 3.编辑：点击编辑按钮可以对本次留言数据继续处理（分配处理人/更改当前状态），其中“分配给我”快捷指定坐席本人  ### 3、快捷回复 个人通常用的话术可以添加至快捷回复库内，只有个人能看到，在会话列表页面的常用语-个人展示，按类别添加回复内容，如图。  点击“添加快捷回复”按钮如图  ### 4、会话历史 会话结束后生成的历史记录，可以通过条件来查询历史。会话历史分为全部数据和我的数据  点击操作内的“查看”按钮可以看聊天记录，包括聊天时间，系统发出记录、客服和客户的都记录在内。  ## 二、接入设置 会话接入渠道支持网页和小程序 ### 1、网页 点击添加网页插件如图,输入“插件名称”，点击保存  1)接入方式:接入方式有两种(1)通过网页插件集成,复制代码,嵌入到要集成的网站标签之前,完成接入;(2)通过网页链接集成,复制链接集成到需要的网站上.如图  2)详细设置:设置企业的名称logo和主题风格,如图，输入企业标题和广告消息等相关信息。  3)功能设置:设置网页的留言和访客支持的多功能操作,设置快捷按钮操作  （1）启用留言：开启后允许客户在聊天过程中提交留言  （2）下班留言设置：设置下班时间后访客进入时的界面，分为3种， 留言界面，如图  展示默认消息，如图  进入聊天窗口，如图  4)自动设置:设置网页自动弹出的邀请机制  5)侧边栏设置:设置侧边栏的常见问题、自助问题、菜单页  ### 2、小程序 添加微信小程序：点击添加，按照邀请输入对应内容，点击保存即可，如下图  接入小程序的方式,通过对接小程序回调地址进行对接,如图  ## 三、会话统计 ### 1、客服工作量报表 从客服工作量的维度来统计，统计客服接起/结束的会话数、转入/转出的会话数，会话总时长和平均会话时长，如图  1）查询区 （1）时间范围：开始时间-结束时间 （2）渠道：进入的渠道，默认全部渠道，下拉选择网页/微信小程序，支持多选 （3）关联：进入的关联，默认全部关联，支持多选 （3）坐席名称：所属的客服，默认全部客服，支持多选 2)列表区： (1)客服：所属的客服 (2)接起会话数：客服成功的接起的会话数量，包括已结束和进行中会话，以会话接入时间为准，转接的会话属于经办的每一位客服同一会话在客服之间转接视为一条会话。 (3)接起次数：在接起会话中技能组的服务次数，包含已结束和进行中的会话，以会话接起时间为准。（举例：一条会话被客服A接起，转接至客服B，再次转接至客服A，并由客服A结束。那么，客服A的接起会话数为1，接起次数为2；客服B的接起会话数为1，接起次数为1。） (4)接入会话总数：该客服第一次接入会话的总数 (5)转入会话总数：该客服被转入的会话总数 (6)转出会话总数：该客转出的会话总数 (7)结束会话总数：该客服最后关闭的会话总数，访客成功发起和客服成功回呼的已结束会话数量总和，以第1次会话接入时间为准，同一会话在客服之间转接视为一条会话。 (8)总会话时长：该客服参与会话的总时长，系统的会话时长为，会话接入至会话结束之间的时长；转接时长计算：（客服A的会话时长为，会话接入至会话转出之间的时长；客服B的会话时长为，会话转入至会话结束之间的时长。） (9)平均会话时长：会话过程中，该客服参与会话的时长的平均值。会话总时长/结束会话总数 ### 2、客服满意度报表 从客服满意度评价的维度来统计，统计客服接起的会话的总次数，总评价数、主动评价次数、邀评成功率、参评率，如图  1、查询区 1）时间范围：开始时间-结束时间 2）渠道：进入的渠道，默认全部渠道，支持多选 3）关联：进入的关联，默认全部关联，支持多选 3）坐席名称：所属的坐席/客服，默认全部客服，支持多选 2、列表区 1）客服：所属客服 2）有效人工会话：会话从创建到结束之间，大于等于1条人工客服消息数（不包含系统消息） 3）无效人工会话：会话从创建到结束之间，不存在访客消息或者人工客服消息数（不包含系统消息） 4）首次响应时长:所有会话首次响应时长总和（首次响应时长=客服的首条人工消息时间-会话接入时间），表示该客服的首次应答速度。 5）首次响应时长平均值：已结束会话中，所有会话的首次响应时长总和/结束会话数 6）响应时长平均值：该客服参与会话期间，多次相应时间的平均值，表示客服平均消息回复速度。(已结束会话中，所有会话的平均响应时长之和/结束会话数) 7）总评价数：该客服下面访客做出的满意度评价总数，多次评价算一次。 8）客服主动邀评次数：该客服主动邀请访客评价的数量（一次会话中，客服点击了多次邀请按钮，只算作一次邀请数） 9）客服邀评成功率：客服邀请，客户评价的数量（多次评价只取第一次结果，算一次） 10）平均参评率：总评价数/结束会话总数 （注意：当访客主动评价了会话，而此会话在所选时间段内没有结束，将可能导致参评率大于100%） ### 3、技能组工作量报表 从技能组工作量的维度来统计，统计技能组接起/结束的会话数、转入/转出的会话数，会话总时长和平均会话时长，如图  1、查询区 1）时间范围：开始时间-结束时间 2）渠道：进入的渠道，默认全部渠道，支持多选 3）关联：进入的关联，默认全部关联，支持多选 4）技能组：所属的技能组，默认全部技能组，支持多选 2、列表区 1）技能组：所属的技能组 2）接起会话数：访技能组下——>（访客成功发起和客服成功回呼的会话数量之和，包括已结束和进行中会话，以会话接入时间为准，转接的会话属于经办的每一位客服，同一会话在客服之间转接视为一条会话）。 3）接起次数：该技能组下——>在接起会话中技能组的服务次数，包含已结束和进行中的会话，以会话接起时间为准。（一条会话被技能组A接起，转接至技能’B，再次转接至技能组A，并由技能组A结束。那么，技能组A的接起会话数为1，接起次数为2；技能组B的接起会话数为1，接起次数为1。） 4）接入会话数：该技能组下——>客服第一次接入会话的总数 5）转入会话数：该技能组下——>技能组或者该技能组下客服被转入的会话总数（不包含溢出转入） 6）转出会话数：该技能组下——>客服转出的会话总数，（不包含溢出溢出转出） 7）结束会话数：该技能组下——>客服最后关闭的会话总数，访客成功发起和客服成功回呼的已结束会话数量总和，以第1次会话接入时间为准，同一会话在技能组之间转接视为一条会话。 8）会话时长：该客服参与会话的总时长，系统的会话时长为，会话接入至会话结束之间的时长；转接时长计算：（客服A的会话时长为，会话接入至会话转出之间的时长；客服B的会话时长为，会话转入至会话结束之间的时长。 9）平均会话时长：会话过程中，该客服参与会话的时长的平均值；会话时长平均值=已结束会话的时长总和/结束会话数（会话时长=会话结束时间-会话接入时间）。 ### 4、技能组满意度报表 从技能组满意度评价的维度来统计，统计技能组接起的会话的总次数，总评价数、主动评价次数、邀评成功率、参评率，如图  1、查询区 1）时间范围：开始时间-结束时间 2）渠道：进入的渠道，默认全部渠道，支持多选 3）关联：进入的关联，默认全部关联，支持多选 4）技能组：所属的技能组，默认全部技能组，支持多选 2、列表区 1）技能组：所属的技能组 2）有效人工会话：该技能组下->会话从创建到结束之间，大于等于1条人工客服消息数（不包含系统消息） 3）无效人工会话：该技能组下->会话从创建到结束之间，不存在访客消息或者人工客服消息数（不包含系统消息） 4）首次响应时长:所有会话首次响应时长总和（首次响应时长=客服的首条人工消息时间-会话接入时间），表示该客服的首次应答速度。 5）首次响应时长平均值：已结束会话中，所有会话的首次响应时长总和/结束会话数 6）响应时长平均值：该客服参与会话期间，多次相应时间的平均值，表示客服平均消息回复速度。(已结束会话中，所有会话的平均响应时长之和/结束会话数) 8）总评价数：该技能组下面访客做出的满意度评价总数，多次评价算一次。 9）客服主动邀评次数：该技能组下客服主动邀请访客评价的数量（一次会话中，客服点击了多次邀请按钮，只算作一次邀请数） 10）客服邀评成功率：该技能组下客服邀请，客户评价的数量（多次评价只取第一次结果，算一次） 11）平均参评率：总评价数/结束会话总数 （注意：当访客主动评价了会话，而此会话在所选时间段内没有结束，将可能导致参评率大于100%） ### 5、技能组排队报表 从会话排队的维度来统计，统计会话排队的次数、排队的平均时长、排队成功率、排队放弃率等数值，如图  1、查询区 1）时间范围：开始时间-结束时间 2）渠道：进入的渠道，默认全部渠道，支持多选 3）关联：进入的关联，默认全部关联，支持多选 4）技能组：所属的技能组，默认全部技能组，支持多选 2、列表区 1）排队次数：会话在待接入中排队时间超过x秒的次数，默认60秒。如果某条会话由于被转接，多次在待接入中排队时间超过x秒，则该会话的排队次数为多次。点击“排队次数”下方的数字，可以查看达到排队标准（排队时长超过x秒）的会话列表及会话详情。 2）平均排队时间：总排队时长/排队次数。所有排队时间相加，除以总排队次数，等于平均排队时间。平均排队时间 = （第1次排队时间 + 第2次排队时间 + … + 第n次排队时间）/n。 （客户a进入排队，放弃排队，再次进入排队，算2次排队，两次排队时间之和/2） 3）排队成功次数：访客排队，客服接起的会话数。 （客户a进入排队，放弃排队，再次进入排队，如果排队成功，算2次排队，但是排队成功次数算一次） 4）平均排队成功时间：总排队成功时间/排队成功次数 （客户a进入排队，放弃排队，再次进入排队，如果排队成功，算2次排队，但是排队成功次数算一次，排队成功时间只算第二次的） 5）放弃排队次数：触发了排队标准，未被接起的会话数 （触发了排队标准，人工没有处理的排队次数，系统自动结束的+访客手动放弃的，访客a排队，自动放弃排队；访客a再次排队，系统超时放弃排队算，此情况放弃排队次数算2次。） 6）平均放弃排队时间：总排队放弃的时长/放弃排队的次数 （访客a排队，自动放弃排队；访客a再次排队，系统超时放弃排队算，此情况放弃排队次数算2次。）（第1次排队时长+第2次排队放弃时长）/2 7）放弃率：人工进线放弃排队数/人工进线数（不包含转接） 访客a排队，自动放弃排队；访客a再次排队，系统超时放弃排队算，当访客a再次排队时，人工进线放弃排队数算2次，人工进线数算3次 8）访客主动放弃排队次数：访客主动触发放弃排队的次数 访客a排队，自动放弃排队；访客a再次排队，系统超时放弃排队算，访客自动放弃排队次数算1次 9）访客主动放弃排队平均时长：访客放弃排队的总时长/访客主动放弃排队次数 10）访客主动放弃率：人工进线主动放弃排队数/人工进线数（不包含转接） 访客a排队，自动放弃排队；访客a再次排队，系统超时放弃排队算，当访客a再次排队时，人工进线主动放弃排队数算1次，人工进线数算3次 ### 6、渠道报表 从渠道的维度来分析，统计渠道的咨询量，接起量、接起率、放弃率，会话时长，总评价数、平均参评率等，如图  1、查询区 1）时间范围：开始时间-结束时间 2）渠道：默认全部渠道，支持多选 3）关联：默认全部渠道，支持多选 2、列表区 1）渠道：会话进入的渠道 2）咨询量：访客请求人工的会话发起量（不含转接） （咨询量=接起量+放弃量+掉线量）a进入会话在排队中主动放弃了，再次进入排队系统超时放弃排队了，再次进入排队时会话被接起了，此时咨询量算3次） 3）接起量：人工服务请求的接起量（首次接待量，不含转接） （a进入会话在排队中主动放弃了，再次进入排队系统超时放弃排队了，再次进入排队时会话被接起了，此时咨询量算3次，接起量算1次） 4）接起率：接起量/人工服务请求量（不包含转接） （1/3=33.3%） 5）放弃量：转人工排队时访客主动放弃的会话量（不含待接入超时系统自动结束，不包含转接） （a进入会话在排队中主动放弃了，再次进入排队系统超时放弃排队了，再次进入排队时会话被接起了，此时咨询量算3次，接起量算1次，放弃量算1次） 6）放弃率：人工进线放弃排队数/人工进线数（不包含转接） （1/3=33.3%） 7）掉线量：转人工排队时访客待接入超时系统自动结束的会话量（不包含转接） （a访客在排队过程中，排队超时系统自动结束的会话数） （a进入会话在排队中主动放弃了，再次进入排队系统超时放弃排队了，再次进入排队时会话被接起了，此时咨询量算3次，接起量算1次，放弃量算1次，掉线量算1次） 8）掉线率：掉线量/人工服务请求量（不包含转接） （1/3=33.3%） 9）总会话时长：该渠道下进入的会话，已结束会话的时长总和（会话时长=会话结束时间-会话接入时间） 10）平均会话时长：该渠道下进入的会话，已结束会话的时长总和/结束会话数 11）总排队时长：该渠道下进入的会话，所有排队时间相加（第1次排队时间 + 第2次排队时间 + … + 第n次排队时间 12）平均排队时长：（第1次排队时间 + 第2次排队时间 + … + 第n次排队时间）/n。n代表总排队次数 13）总评价数：该渠道下面访客做出的满意度评价总数，多次评价算一次。 14）客服主动邀评次数：该渠道下客服主动邀请访客评价的数量（一次会话中，客服点击了多次邀请按钮，只算作一次邀请数） 15）客服邀评成功率：该渠道下客服邀请，客户评价的数量（多次评价只取第一次结果，算一次） 16）平均参评率：总评价数/结束会话总数 （注意：当访客主动评价了会话，而此会话在所选时间段内没有结束，将可能导致参评率大于100%） ### 7、转接报表 从转接会话的明细来展示，查看每次转接的情况，如图  1、查询区 1）时间范围：开始时间-结束时间 2）转接类型：默认全部，有转接技能组、转接客服 3）转出客服：默认全部客服、支持多选客服 4）是否成功：默认全部、转接成功是是、转接失败否 2、列表区 1）时间：转接的日期 2）会话ID：会话的ID 3）访客昵称：访客首次进入的昵称 4）转出客服：转出客服的昵称 5）转出时间：会话被转出到指定客服或技能组的时间点 6）转接类型：转接给技能组或转接给坐席 7）转接对象：转接到指定客服或者是转接到技能组后被接起的客服昵称 8）是否成功：转接的会话是否被成功 9）接起时间：会话转接到指定客服或者转接到技能组后被坐席接起的时间点 10）转出排队时长：转接到个人或者技能组的排队时长 11)转接时长：该会话从转出到被接起的时长，接起时间-转出时间 12)转接失败时间：访客在转入的技能组排队时，主动放弃人工服务或者因排队较久系统自动结束人工服务的时间 13)客户放弃/掉线时长：该会话从被转出到访客主动放弃人工服务或者系统自动结束人工服务的时长，转接失败时间-转出时间 ## 四、会话设置 ### 1、工作时间 设置工作时间，不同的时间可以选择不同的技能组来接待，点击“新建时间计划”，输入时间计划名称，如图  设置工作日和节假日的时间，如图  注意：工作日设置，如图：  自定义工作日，如图：  节假日工作时间，如图：  节假日时间全天为非工作时间，工作日中除工作日时间和自定义工作日时间设置的为工作时间，其余的都为非工作时间。 ### 2、会话分配 会话的分配规则：会话进入时可按照不同的技能组进入到不同的技能组，分为以下几种  1）路由规则： ==渠道指定==（按照渠道来走，比如网页走技能组1、小程序走技能组2，并区分上下班），点击“添加渠道”如图：  ==业务信息指定==（设置客户标签，比如是VIP客户进入技能组1，是普通客户进入到技能组2）、点击“添加业务信息设置”如图：  ==关联指定==（关联其他网页或小程序的进入规则，由指定的技能组接待访客，并区分上下班）、点击“添加关联”如图  ==入口指定==（通过集成的方式指定会话分配的技能组） ==渠道指定、关联指定、客户信息指定、入口指定这几种路由规则可以上下拖动，排在上方的路由规则优先级高； 注：当会话指定客服时，比指定技能组优先级高。使用“客户信息指定”规则直接指定客服时，规则之间的优先级顺序失效，会话直接分配给指定的客服。== 2）排队规则 (1)设置排队规则，点击添加，弹窗添加规则，如图  规则名称：排队规则的名称，显示在“排队规则”页签。 条件：排队规则的条件为技能组的“排队人数超过x人”。 执行：排队规则支持设置执行动作： 溢出到配置的技能组：若超过设定的排队人数（x），则将新加入排队队列的客户（第x+1位客户）分配至配置的技能组，使原技能组的排队人数最多为x人。 消息中心提醒：若超过设定的排队人数（x），则发送系统通知至管理员的消息中心。 应用范围：将排队规则的条件应用至全部技能组队列或指定技能组队列。 启用排队规则。在“排队规则”页签，将排队规则设置为“已启用”。  排队规则说明： 支持设置多个排队规则，且启用的排队规则同时生效。 (2)使用场景 推荐使用场景（排队人数超过x人）： 场景1：设置1个排队规则，并将该规则应用至全部技能组。例如： 当任意技能组的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户（第6位客户）分配给设定的技能组，并发送系统通知给管理员。 场景2：设置多个排队规则，将每个规则应用至不同的技能组。例如： 当技能组A、B的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户（第6位客户）分配给技能组C； 将技能组D、E的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户（第6位客户）分配给技能组F。 注意：请不要设置重叠的排队规则。 3）调度规则 调度规则设置，支持客户等级优先分配的规则。 客户等级优先分配：支持管理员依据客户标签设置10级优先顺序，在同一个技能组的待接入会话中，优先级高的客户的会话会被优先调度。  点击“配置客户等级”，则可按照优先级标签设置排队规则  ### 3、功能设置 关于在线客服的相关功能设置，设置问候语、欢迎语、结束语等，如图  1）调度员昵称：会话还没有接起在排队中客户端显示的接待客服的昵称，即会话发起，系统自动发送欢迎语时，发欢迎语的“客服昵称” 2）企业欢迎语：如果开关开启；访客发起新会话时，系统发送的欢迎语，在首条消息前，如图：  3）欢迎语菜单指定技能组：如果开关开启；如上图，当客户点击则由指定的技能组接待。  4）企业问候语：如果开关开启；当访客发送首条消息后，系统自动发送企业的问候语 5）会话结束语：如果开关开启；当会话结束时，系统会发送问候语 6）访客端同步展示轨迹消息：默认关闭，待更新 7）自动回复待接入会话中的轨迹消息：待接入的会话默认发送系统消息 8）系统开关： （1）访客端显示客服昵称：如果开启，访客端能看到当前接待坐席的昵称 （2）不显示客服在线状态：如果开启，不显示坐席当前的状态，如坐席在忙碌，访客不知道 （3）无空闲坐席提示：如果开启，当没有坐席空闲，没有人接待时，系统会发送提示文案  9）客服超时未回复设置 设置超时的时间，可设置到具体的时分秒，当超过所设置的时间事， （1）提醒客服，如果开启，则会用不同的颜色标记在会话列表的顶端; （2）提示访客，设置提示访客的提示语； （3）告警记录，设置告警提示，提示给客服管理员，生成将警告记录 10）访客超时未回复自动结束会话 （1）设置访客未回复超时时间，可具体到时分秒 （2）设置提醒次数 （3）设置超时提示语的文案 （4）设置提示语发出后的标签设置  11）不活跃会话超时自动结束 （1）如果开关开启，访客和客服在设定时间内都不回复小时，算不活跃，系统将提示语发送给访客并结束会话 12）待接入超时提醒 （1）设置超时提示语 （2）设置生效时间 （3）排队超时提醒：设置排队超时的时间，时间可具体到时分秒 （4）提醒次数：设置超时提醒的次数 （5）排队提醒间隔：排队间隔的时间 （6）超时提醒后添加留言按钮，如果开启：当发送完提示语后，点击留言按钮跳转到留言页面 （7）自动结束会话时，将同时为该会话添加标签，添加所设置的标签  13）待接入超时结束会话：当访客排队设定值时，客服还没有接入会话，会话将自动结束。 （1）超时提醒：提醒并结束会话或提醒访客继续等待。如果是结束会话，设置结束提示语；如果是继续等待，设置等待提示语 （2）设置自动结束会话时，添加会话标签 14）转接会话需要对方确认：开关打开时，如果A转接会话给B,需要B同意会话才算转接成功。 15）转接会话不发送问候语：开关打开时，转接的会话不再发送技能组和客服的问候语 16）熟客优先：会话优先调度的规则 （1）调度给最后接待过访客的坐席， （2）调度给接待该访客次数最多的客服  17）客服查看待接入详情：开关开启时，允许客服查看，关闭时不允许客服查看 18）只有技能组的上班时间才自动分配会话：开关开启时，技能组只有是上班时间才会自动调度会话给客服，下班时间结束自动调度。 19）分配会话时检测坐席在线状态：开关开启时，只有坐席在线才分配会话给坐席 20）访客新消息排在会话列表顶端：开关开启时，当出现新消息时，会话主动排在会话列表的顶端。 21)计算客服当前会话时长，最后一条消息可以是访客或客服的。开关开启时，计算客服的当前工作时长。 22）进行中会话优先展示访客姓名。开关开启时，如果有访客姓名则显示访客的姓名，如果没有姓名，显示访客的昵称 23）进行中会话标签页显示。——待更新 24）客服工作台可以查看访客评价结果。如果开启，客服在会话聊天界面查看访客的评价结果。 25）允许客服置顶锁定会话 开关开启后，客服可以对当前会话进行置顶设置  26）客户昵称自定义设置 在会话列表中显示的客户昵称，可以选择以下几种展示方式 （1）所在地区【上海市宝山区妮妮】 （2）网络环境【移动妮妮】 （3）咨询日期【妮妮20231201】 （4）以上都选【上海市宝山区移动客户20231201】 ### 4、满意度评价 设置满意度评价，如图  （1）会话结束自动发送满意度评价邀请 当会话过程中客服未发送过评价邀请，或访客未主动评价过，则会话结束时，系统将自动发送评价邀请到访客端。 （2）根据消息量配置是否自动推送邀评 开关打开时，若会话在客服接起后访客或客服的消息数量没有达到设定值，会话结束后不自动发送满意度评价邀请。 （3）会话接入后只存在一方消息时，不发送满意度评价邀请 若会话接入后只存在访客或客服一方消息，开关打开时，会话结束后不自动发送满意度评价邀请。 注：“只存在一方消息”的判断范围：从最后1条消息往前50条内的人工客服和访客消息。欢迎语及提示语不属于任何一方的消息。开关适用“存在人工客服和访客消息”的会话，不适用于“仅机器人接待时”的会话。 （4）满意度评价时效 网页渠道支持设置满意度评价时效。超过时效客户再评价时，系统提示访客已超出评价时间，无法评价或者评价无效。并且超出时效的评价不记录进系统。 （5）满意度评分回执 满意度评分回执设置，可设置满意度评分回执内容，访客评价结束后，系统自动推送满意度评分回执，支持网页渠道，开启后生效。  （6）满意度评价菜单项序号显示为倒序-待更新 （7）多次满意度评价只取第一次 在网页渠道下，访客端，客户可以进行多次满意度评价。开关打开时，系统只取第一次满意度评价的结果。 （8）系统自动结束的会话不推满意度评价 开关打开时，因访客超时未回复、不活跃超时而自动结束的会话，系统不会自动推送满意度评价邀请。 （9）满意度评分共享给会话中的所有客服 当会话由多名客服接待时，客户给出的满意度评价默认由所有参与会话的客服共享。根据业务需要，您也可以设置满意度评分只属于最后一名接待会话的客服。 （10）问题解决评价引导语：输入引导语 （11）问题解决评价：输入解决评价 （12）满意度评分引导语：输入评分引导语 访客端如图展示：   （13）评分选项设置 满意度评分选项，允许自定义星级对应的文字提示，支持为星级添加标签。 访客端：若设置评分选项的文字提示和标签，访客端收到评价邀请后，选择满意度评分，需要再次选择标签。 注：网页支持显示设置的文字提示和标签。 ### 5、会话技能组 1）技能组成员  在技能组页面，点击“添加技能组”，输入技能组名称，设置技能组问候语，并保存。如图：  （1）组名：技能组的名称必须是唯一的，可以是中文、英文或数字。一般和业务分类保持一致，例如：售后组对应“售后咨询”。多个技能组名称不可重复。  （2）技能组问候语：仅支持文字类型（最多1000个字符）。当会话指定了技能组时，访客发送首条消息后，收到系统自动发送的技能组问候语；或者，当客服转接会话到技能组时，访客收到该技能组的问候语。仅管理员可以编辑该条问候语。 （3）添加技能组后，请及时添加技能组成员。若组内无成员，则无法转接会话。,如图添加组员  2）基础设置  （1）设置工作时间 支持为每个技能组设置对应的时间计划，以及技能组问候语、下班提示语。问候语在技能组上班时间发送；下班提示语在技能组下班时间发送。 （2）开启问候语开关&设置技能组问候语 设置技能组的问候语 ==注：下班时间不自动发送技能组问候语。== （3）开启下班提示语&设置下班提示语 支持为每个技能组设置单独的下班提示语。 注意：当路由规则设置为下班时间机器人接待时，不再发送下班提示语；下班时间会话转人工后，发送对应技能组的下班提示语。 （4）删除技能组 在技能组页面，点击“删除技能组”按钮，可以删除该技能组。  ### 6、会话标签 设置会话标签：会话标签指对会话类型进行总结和标注，以便于日后统计分析及跟踪访客需求。共支持10级会话标签，第一级不超过30个分类，一共不超过1000个标签，同级会话标签支持拖动排序。会话标签由管理员统一维护，普通客服不可修改，仅可使用。  点击“添加标签”，如图添加标签  点击编辑标签，如图编辑标签  点击删除，如图删除标签  点击颜色图标，可以给标签设置颜色  ### 7、客户标签 客户标签页面说明，如下图：  新建标签：点击新建标签，输入标签名称保存成功后，在会话分配，业务信息指定渠道，业务信息中可以添加客户标签，用来触发标签客户指定技能组。  ### 8、留言模板 留言模板：按照需求，自定义设置，点击保存即可  访客端的留言模板如图  ### 9、公共快捷回复 公共快捷回复通常是管理者来操作的，设置公共的快捷回复语，如图  （1）添加：先点击添加类型  编辑：点击编辑图标如图  删除：点击删除图标如图  （2）新建快捷回复：之后点击新建快捷回复，类型中选择需要的类型，设置快捷词和回复内容，点击保存，即可在聊天页面坐席端，公共快捷回复处，展示出来   （3）编辑/删除：点击编辑/删除，可以对本次内容进行修改和删除  
duanmingji
2024年1月24日 13:26
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