会话背景介绍

## 一、修订记录

| 版本号 | 修订人 | 修订内容 | 说明 | 修改时间 |
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| V1.0版本 |crystal  |会话模块  |正式版  | 2023-12-01 |

## 二、系统概述
### 1、项目背景
1）提升客户体验
客服系统是一种用于与客户进行交流的工具，通常具备文字聊天、知识库、机器人辅助等功能，旨在帮助企业建立一个良好的沟通渠道。作为企业与客户之间不可或缺的联络、沟通工具，通过在线聊天实时响应客户咨询，对接各类聊天渠道帮助企业更好的理解客户需求，提升客户服务体验。
2） 提高工作效率
客服系统统一所有的咨询平台，客服无须多个平台来回切换，可以大大的节省时间，并且智能客服机器人辅助接待，可以减少重复性工作，提升客服团队的工作效率。

### 2、项目目标
1） 提供即时帮助
客户随时发起咨询，工作时间会有人工客服立即响应，非工作时间有客服机器人帮助接待客户的咨询。
2）改善客户体验
为了满足客户的使用习惯，给客户更好的服务体验，客服系统支持多平台接入咨询。
3）数据报表分析
客服系统可以体现出各种类型的报表，管理者可以根据这些数据去分析业务情况。
4）提升客户关系互动
客服系统能管理客户数据信息，在售后服务和二次营销方面可以辅助客服和客户个性化的沟通，提升客户对企业的忠诚度。
5)提高服务质量
客服系统可以统一管理企业所有的客户咨询和人工座席的接待情况，并有实时的聊天监控和报表分析，依靠此可以有效的给客服进行服务接待方面的培训，从而提升整个客服团队的服务质量。

### 3、会话流程
应用流程
1）会话到技能组
![](/media/202312/2023-12-01_133507_8015980.4989447176446409.png)

2）技能组到坐席
![](/media/202312/2023-12-01_133721_7307470.834092673326939.png)

3）会话创建到坐席接起
![](/media/202312/2023-12-01_133802_1581960.437936762166234.png)

## 三、适用客户和场景
### 1、适用客户
1）大量售后客服型和服务型的企业
2）咨询量比较大，人工成本高的企业。

### 2、适用场景
1)电子商务
当消费者通过各电商平台购物时，企业可以根据客服系统为消费者提供在线咨询服务帮助客户解决问题。
2)在线教育
学员或家长可以通过客服系统来查询有哪些课程，咨询每个课程的内容。
3)医疗健康
患者可以在医院的小程序、公众号上自行预约挂号，也可以通过在线的方式，包括一些疫苗咨询和预约都可以通过客服系统进行咨询。
4)软件和技术支持
在使用软件系统的过程中，如果软件出现问题，或者操作流程不清楚的地方，可以通过在线客服的方式，咨询技术人员指导操作。
5)政府和公共服务
可以在政务机构的小程序、官网等窗口预约办理的时间，问题咨询和相关投诉等业务。

## 四、接入渠道
1、网页
2、小程序