通讯功能介绍

## 一、呼叫记录
### 1、通话记录
![](/media/202312/2023-12-14_160456_1293110.7628452421892639.png)
1）描述：记录普通呼叫（不包含自动外呼）通话的信息
2）查询区
根据电话，坐席名称，满意度评价，技能组名称，电话类型（呼入，呼出），通话时间范围，和通话时长进行查询
3）列表区
显示通话的基本信息，包含全部数据和我的数据，给了全部数据权限的坐席能查看所有的通话记录，普通坐席只可以查看自己的数据
列表区的字段：录音、坐席名称、坐席号、所属部门、技能组名称、中继号码、主叫号码、被叫号码、归属地、电话类型、开始时间、振铃时间、振铃时长、应答时间、挂机时间、挂机状态、、转接类型、满意度评价结果
（1）播放录音 ：点击可以进行，可以设置快速，如下图，进行倍速调整，也可以进行滑动进度条
![](/media/202312/2023-12-14_161739_6120520.4029831797007408.png)
（2)下载 ：点击下载按钮如图，下载录音文件
![](/media/202312/2023-12-14_161841_2965840.8522437766372638.png)
（3)音量 ：鼠标放上去可以调节音量大小，点击可以静音
![](/media/202312/2023-12-14_161858_7460330.37804869192891155.png)
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮如图，在数据下载页面下载
![](/media/202312/2023-12-14_160726_2169870.447465786476421.png)

### 2、回拨记录
![](/media/202312/2023-12-14_164915_4443860.8058580746146391.png)
1）描述：记录回拨电话的通话信息
2）查询区
根据主叫号码、被叫号码、坐席名称、呼叫开始时间-呼叫结束时间、通话时长进行查询
3）列表区
显示回拨的基本信息，包含全部数据和我的数据，给了全部数据权限的坐席能查看所有的回拨记录，普通坐席只可以查看自己的数据
列表区字段：坐席名称、主叫号码、被叫号码、通话时长、呼叫开始时间、接听时间、挂机时间
（1）播放录音：点击可以进行，可以设置快速，如下图，进行倍速调整，也可以进行滑动进度条
![](/media/202312/2023-12-14_171701_0568440.4710585985355491.png)
（2）音量：点击下载按钮如图，下载录音文件
![](/media/202312/2023-12-14_161858_7460330.37804869192891155.png)
（3）下载：鼠标放上去可以调节音量大小，点击可以静音
![](/media/202312/2023-12-14_161858_7460330.37804869192891155.png)
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮如图，在数据下载页面下载。
![](/media/202312/2023-12-14_171254_3532040.33271633144081525.png)

### 3、未接来电
![](/media/202312/2023-12-15_133102_6063690.7325228656283107.png)
1）描述
记录未接的电话
2）查询区
根据未接号码、坐席名称、所属部门、处理状态、来电时间的条件进行查询
3）列表区
列表区字段：坐席名称、坐席号、所属部门、主叫号码、被叫号码、归属地、振铃时间、振铃时长（s）
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 4、漏话记录
![](/media/202312/2023-12-15_134758_8755690.9149545160340206.png)
1）描述
记录没有应答的手机号，占用后可进行拨打电话，解除占有或处理完成。
2）查询区
根据主叫号码、开始时间、技能组名称、挂断类型的条件进行查询
3）列表区
列表区字段：ivr详情、操作、主叫号码、归属地、中继号码、技能组、漏话原因、开始时间、技能组时间、挂断时间、ivr时长、等待时长、总时长、呼叫结果、操作类型、操作人、操作状态、操作时间
（1）ivr详情-查看，点击查看ivr的详情记录，如图
![](/media/202312/2023-12-15_135921_1515260.503042995018238.png)
（2）操作-占有：对客户进行占有，占有后其他人看不到，只有自己可以解除和完成，占有后客户号码才可以直接拨打电话。
![](/media/202312/2023-12-15_140027_1253020.4123580397712384.png)
（3）操作-解除占有：点击“解除占有”如图，操作状态会变为占有
![](/media/202312/2023-12-15_140610_2313950.5101256307243306.png)
（4）操作-处理完成：点击无完成则无任何按钮，操作状态会变为处理完成，如图。
![](/media/202312/2023-12-15_140644_5352930.714691966686752.png)
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 5、留言列表
![](/media/202312/2023-12-15_140934_1059170.7355784355105339.png)
1）描述
统计留言，可进行收听下载
2）查询区
根据主叫号码、被叫号码、是否已收听（未收听/已收听）、是否已下载（未下载/已下载）、留言时长、留言时间等条件进行查询。
3）列表区
列表区字段：语音、主叫、被叫、留言时间、留言时长、是否已收听、是否已下载。
（1）播放：点击播放icon播放留言录音，支持调节语速，静音。
（2）下载：点击下载icon下载留言录音文件。
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 6、漏话应答记录
![](/media/202312/2023-12-15_142024_6266260.009680962971487461.png)
1）描述
无坐席接，转手机并应答的记录，可以收听下载导出
2）查询区
根据电话号码、时间范围、通话时长、电话类型（呼入/呼出）等条件进行查询。
3）列表区
列表区字段：录音、主叫号码、被叫号码、归属地、电话类型、开始时间、振铃时间、振铃时长、通话时长、应答时间、挂机时间、挂机状态、挂机类型
（1）播放：点击播放icon播放留言录音，支持调节语速，静音。
（2）下载：点击下载icon下载留言录音文件。
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 7、通话记录话机
![](/media/202312/2023-12-15_143146_5222280.7365172006438548.png)
1）描述
记录话机的通话情况
2）查询区
根据主叫号码、被叫号码、坐席名称、电话类型、呼叫时间、通话时长的条件进行查询。
3）列表区
列表区字段：操作、坐席名称、主叫号码、被叫号码、电话类型、接听状态、开始时间、结束时间、通话时长、话机ID、设备类型
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。
## 二、坐席日志
### 1、坐席状态日志
![](/media/202312/2023-12-15_152224_7009600.336766288971316.png)
1）描述
记录坐席每次切换到状态以及原因
2）查询区
根据时间范围、所属部门、坐席名称、状态（登出/空闲/忙碌/小休/振铃/通话/保持/后处理）的条件进行查询。
3）列表区
列表区字段：坐席名称、开始时间、结束时间、状态名称、切换原因。
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

## 三、电话统计
### 1、工作量统计
![](/media/202312/2023-12-15_153430_3617140.4438717406665046.png)
1）描述
统计在线在线员工的工作时间和工作量
2）查询区
根据所属部门、坐席名称、时间范围的条件进行查询。
3）列表区
列表区字段：日期、所属部门、坐席名称、坐席账号、在线时长、空闲时长、小休时长、忙碌时长、振铃时长、后处理时长、通话时长、坐席呼入量、坐席呼出量、坐席呼出接通量、坐席呼入接通量。
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 2、呼入电话统计报表
![](/media/202312/2023-12-15_153815_7877880.7042873849527436.png)
1）描述
统计所有被分配到坐席的呼入电话
2）查询区
根据坐席名称、区间类型（天/月）、时间范围的条件进行查询。
3）列表区
列表区字段：日期、坐席账号、坐席名称、呼入电话总量、应答电话总量、应答率、通话时长、平均通话时长、放弃电话总量、放弃率。
日期：显示呼入电话的日期，如果区间是天，日期显示为yyyy-mm-dd；如果区间是月，日期显示为yyyy-mm
坐席账号：坐席的账号
坐席名称：坐席的名称
呼入电话总量：显示该坐席被分配到的电话总量
应答电话总量：显示该坐席应答的电话总量
应答率：应答电话总量/呼入电话总量
通话时长：被叫应答到挂断的时长
平均通话时长：通话时长/应答电话总量
放弃电话总量：分配到该坐席，未应答的电话总量
放弃率：放弃电话总量/呼入电话总量
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 3、呼入处理时长统计报表
![](/media/202312/2023-12-15_154242_0009950.764705158828852.png)
1）描述
统计呼入处理时长，以部门维度统计
2）查询区
根据所属部门、区间类型（天/月）、时间范围、通话时长的条件进行查询。
3）列表区
列表区字段
日期：显示呼入电话的日期，如果区间是天，日期显示为yyyy-mm-dd；如果区间是月，日期显示为yyyy-mm
所属部门：显示呼入电话分配到的部门
呼入电话总量：显示该部门被分配到的电话总量
应答电话总量：显示该部门应答的电话量
应答率：应答电话总量/呼入电话总量
通话时长：被叫应答到挂断的时长
平均通话时长：通话时长/应答电话总量
放弃电话总量：分配到该坐席，未接的电话量
放弃率：放弃电话量/呼入电话总量
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 4、呼入等待时长统计报表
![](/media/202312/2023-12-15_154703_6935840.2630699359985368.png)
1）描述
统计呼入等待时长
2）查询区
根据所属部门、区间类型（天/月）、时间范围的条件进行查询。
3）列表区
列表字段
日期：显示呼入电话的日期，如果区间是天，日期显示为yyyy-mm-dd；如果区间是月，日期显示为yyyy-mm
所属部门：显示呼入电话分配到的部门
所属部门：显示呼入电话分配到的部门
呼入等待电话总量：显示该部门下呼入等待电话的总量
应答等待电话总量：显示该部门下应答等待电话的总量
应答等待总时长：显示该部门下振铃到应答的总时长
应答等待平均时长：应答等待总时长/应答等待电话总量
放弃等待电话总量：分配到该坐席，未接的电话量
放弃等待总时长：振铃到挂断的总时长
放弃等待平均时长：放弃等待总时长/放弃等待电话总量
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 5、呼入分析报表
![](/media/202312/2023-12-15_161033_5871990.04320530435021397.png)
1）描述
按部门统计呼入的情况
2）查询区
根据所属部门、区间类型（天/月）、时间范围的条件进行查询。
3）列表区
日期：显示呼入电话的日期，如果区间是天，日期显示为yyyy-mm-dd；如果区间是月，日期显示为yyyy-mm。
所属部门：显示呼入电话分配到的部门
呼入电话总量：显示该部门下呼入电话的总量
应答电话总量：显示该部门下应答电话的总量
应答率：应答电话总量/呼入电话总量
放弃电话总量：显示该部门下放弃电话的总量
放弃率：放弃电话总量/呼入电话总量
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 6、呼出电话统计报表
![](/media/202312/2023-12-15_161316_0803000.7460881988459888.png)
1）描述
按坐席名统计呼出电话
2）查询区
根据坐席名称、区间类型（天/月）、时间范围的条件来查询
3）列表区
日期：如果区间是天，日期显示为yyyy-mm-dd；如果区间是月，日期显示为yyyy-mm
坐席账号：坐席的账号
坐席名称：坐席的名称
呼出电话总量：电话接通量+未应答量
接通电话总量：显示该坐席下呼出接通的电话总量
电话接通率：接通电话总量/电话总量
未应答量：显示该坐席下呼出未应答的电话总量
未接通率：未应答量/呼出电话总量
有效通话总时长：被叫接通到挂断的总时长
有效平均通话时长：有效通话总时长/接通电话总量
总通话时长：从振铃到挂断的总时长
平均通话时长：总通话时长/呼出电话总量
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。
### 7、应答电话振铃等待时长分析报表
![](/media/202312/2023-12-15_162111_1809180.8698639227562592.png)
1）描述
统计应答电话从振铃到挂断的时长
2）查询区
根据区间类型（天/月）、时间范围的条件来查询
3）列表区
日期：如果区间是天，日期显示为yyyy-mm-dd；如果区间是月，日期显示为yyyy-mm
所属部门：显示呼入电话分配到的部门
应答电话总量：显示该坐席下呼入进来应答的电话总量
应答电话振铃等待时间：应答电话振铃等待时间(s)中每个时间段（0-5，6-10，11-15，16-20，21-25，26-30，30以上）下的占比
占比：电话量/总外呼次数
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 8、应答电话队列等待时长分析报表
![](/media/202312/2023-12-15_162523_5673560.004813596248854246.png)
1）描述
统计应答电话从进队列到挂断等待时长
2）查询区 
根据区间类型（天/月）、时间范围的条件来查询
3）列表区
日期：如果区间是天，日期显示为yyyy-mm-dd；如果区间是月，日期显示为yyyy-mm
所属部门：显示呼入电话分配到的部门
应答电话总量：显示该坐席下呼入进来应答的电话总量
应答电话队列等待时间：应答电话队列等待时间(s)中每个时间段（0-5，6-10，11-15，16-20，21-25，26-30，30以上）下的占比
占比：电话量/总外呼次数
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。
### 9、未应答电话振铃等待时长分析报表
![](/media/202312/2023-12-15_165057_4644340.9370678270950848.png)
1）描述
统计未应答电话从振铃到挂断的时长
2）查询区
根据客户电话、区间类型（天/月）、时间范围的条件来查询
3）列表区
日期：如果区间是天，日期显示为yyyy-mm-dd；如果区间是月，日期显示为yyyy-mm
客户号码：振铃等待的电话号码
未应答电话总量：显示该坐席下呼入的电话总量
未应答电话振铃等待时间：未应答电话振铃等待时间(s)中每个时间段（0-5，6-10，11-15，16-20，21-25，26-30，30以上）下的占比
占比：电话量/总外呼次数
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 10、未应答电话队列等待时长分析报表
![](/media/202312/2023-12-15_170311_2983330.949928426918503.png)
1）描述
统计未应答电话队列等待时长，电话队列等待时长是从进队列到出队列的时长
2）查询区
根据客户电话、区间类型（天/月）、时间范围的条件来查询
3）列表区
日期：如果区间是天，日期显示为yyyy-mm-dd；如果区间是月，日期显示为yyyy-mm
客户号码：进入电话队列等待没有应答的电话号码
未应答电话总量：显示该坐席下呼入的电话总量
未应答电话队列等待时间：未应答电话队列等待时间(s)中每个时间段（0-5，6-10，11-15，16-20，21-25，26-30，30以上）下的占比
占比：电话量/未应答电话总量
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 11、满意度分析报表
![](/media/202312/2023-12-15_171303_0825170.027473506166980077.png)
1）描述
统计满意度，列表中的满意不满意是由公司自行设定
2）查询区
根据坐席名称、区间类型（天/月）、时间范围的条件来查询
3）列表区
日期
坐席账号
坐席名称
呼叫电话总量：显示该坐席下进行邀请的通话总数，不管客户有没有评价
完成满意度调查通话数：通话后客户对服务进行评价的总数量
非常满意通话数：客户对通话的评价是非常满意的总数量
非常满意通话数完成率：非常满意通话数/完成满意度调查通话数
不满意通话数：客户对通话的评价是不满意的总数量
不满意通话数完成率：不满意通话数/完成不满意度调查通话数
一般通话数：客户对通话的评价是一般的总数量
一般通话数完成率：一般通话数/完成满意度调查通话数
对服务不满意通话数：客户对通话的评价是对服务不满意的总数量
对服务不满意通话数完成率：对服务不满意通话数/完成满意度调查通话数
对处理不满意通话数：客户对通话的评价是对处理不满意的总数量
对处理不满意通话数完成率：对处理不满意通话数/完成满意度调查通话数
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。
### 12、坐席电话统计报表
![](/media/202312/2023-12-15_171932_7790090.802745103986744.png)
1）描述
统计坐席电话，根据坐席来统计
2）查询区
根据坐席名称、区间类型（天/月）、时间范围的条件来查询。
3）列表区
日期
坐席账号
坐席名称
呼叫总量：电话呼叫的数量
应答电话总量：接通的电话总数
接通率：应答电话总量/呼叫总量
通话总时长：通话的总时长
平均通话时长：通话总时长/应答电话总量
呼入电话总量：呼入的电话数量
呼入接通总量：呼入电话中接通的电话数量
呼入接通率：呼入电话总量/呼入接通总量
呼入通话总时长：呼入接通电话的总通话时长
呼入平均通话时长：呼入通话总时长/呼入接通总量
呼出电话总量：呼出的电话数量
呼出接通总量：呼出电话中接通的电话数量
呼出接通率：呼出接通总量/呼出电话总量
呼出通话总时长：呼出接通电话的总通话时长
呼出平均通话时长：呼出通话总时长/呼出接通总量
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。
### 13、工作组电话统计报表
![](/media/202312/2023-12-15_174324_9108890.05770675960565519.png)
 1）描述
统计工作组电话
2）查询区
根据所属部门、区间类型（天/月）、时间范围的条件来查询。
3）列表区
日期
所属部门
呼出总量：呼出的电话总量
应答电话总量：呼出电话的接通总量
接通率：应答电话总量/呼出总量
通话总时长：电话的通话时长
平均通话时长：通话总时长/应答电话总量
呼入电话总量：呼入电话的数量
呼入接通总量：呼入电话接通的数量
呼入接通率：呼入接通总量/呼入电话总量
呼入通话总时长：呼入电话中的通话时长
呼入平均通话时长：呼入通话总时长/呼入接通总量
呼出电话总量：呼出电话的数量
呼出接通总量：呼出电话接通的数量
呼出接通率：呼出接通总量/呼出电话总量
呼出通话总时长：呼出电话通话的总时长
呼出平均通话时长：呼出通话总时长/呼出接通总量
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。
### 14、回拨记录报表
![](/media/202312/2023-12-18_092024_9758360.03790676476452215.png)
 1）描述
统计回拨电话
 2）查询区
根据坐席名称、区间类型（天/月）、时间范围的条件来查询。
3）列表区
日期
坐席账号
坐席名称
呼出电话量：呼出的电话数量
电话接通总量：呼出电话接通的数量
电话接通率：电话接通总量/呼出电话量
总通话时长：呼出电话的总通话时长
平均通话时长：总通话时长/电话接通总量
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。

### 15、话机记录报表
![](/media/202312/2023-12-18_092043_9405600.37436813190997975.png)
1）描述
统计话机的通话情况
2）查询区
根据坐席名称、区间类型（天/月）、时间范围的条件来查询。
3）列表区
日期
坐席账号
坐席名称
呼入总量：话机呼入电话的数量
呼出总量：话机呼出的电话数量
呼入接通总量：呼入接通的数量
呼出接通总量：呼出接通的数量
呼入接通率：呼入接通总量/呼出总量
呼出接通率：呼出接通总量/呼入总量
总通话时长：呼入+呼出的总通话时长
呼入总时长：呼入接通的总通话时长
呼出总时长：呼出接通的总通话时长
呼入平均通话时长：呼入总时长/呼入接通总量
呼出平均通话时长：呼出总时长/呼出接通总量
总平均通话时长：总通话时长/呼入接通总量+呼出接通总量
4）导出
导出列表的数据，点击“导出”按钮，在数据下载页面下载。
## 四、通话监控
### 1、大屏监控
![](/media/202312/2023-12-18_093726_2547570.8235649656935637.png)
（1）大屏监控
显示当天的呼入的电话总量，呼入接通量，中继呼入放弃和超时未接总量（一通电话几次未接就显示几次），呼出接通总量，呼出未接通总量，呼出电话总量，平均响应时长，异常通话数（通过cti自行设置异常时长来判断），语音排队总量（进队列排队数）
（2）今日趋势
通过时间段进行显示，可通过时间粒度呈现（15分/30分/60分），从以下几个纬度来分析：中继呼入放弃率、中继呼入放弃率、超时未接率、超时未接量、呼入接通率、呼入接通量、呼出接通率、呼出接通量、服务水平
（3）坐席状态分布
通过坐席在线状态进行饼状图显示,状态分为离线，空闲，忙碌，小休，振铃，通话，保持，后处理。
### 2、坐席监控
![](/media/202312/2023-12-18_093714_8500450.17449708262339136.png)
显示坐席分机信息以及对电话进行监听强插，强拆，强置忙，强置闲，强迁出。不同的状态用不同的颜色显示。
空闲状态，只能进行强签出，强置忙
振铃状态：不能对坐席进行操作
接通状态：可以进行监听，强插，强拆
监听：监听后不能进行强插，点击后，能够听到两方通话，监听坐席说话两方听不到
强插：强插后不能进行监听，点击后三方进行通话
强拆：直接挂断