工单
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## 一、工单方式 ### 1、新建工单 （1）在客资-客户内新建工单，如图  联系人：下拉选择需要关联的联系人 工单模板：下拉选择所需要工单的需求，注意工单的相关信息跟工单模板有关 工单优先级：选择工单的优先级（普通、紧急、很紧急），根据优先级来处理工 下一步处理：选择下一步的处理流程 处理人：选择下一步的工单处理人，如果没有选择的情况下默认自动匹配 关注人设置：添加工单的受理人。 创建好的工单回在客户详情-工单列表内生成工单 （2）在客资-联系人内新建工单，如图：输入工单对应的信息  ==注意：联系人内创建工单在客户内工单列表内也会体现出来== ### 2、工单列表 （1）客户详情内的工单列表，如图  列表内能看到相关信息 工单编号：系统生成的编号 工单优先级：普通、紧急、很紧急 当前步骤名：工单当前的步骤 当前处理人：工单当前是由谁处理 创建人：工单的创建人员 创建时间：工单的创建时间 操作：查看，点击查看看工单的操作日志，如图  点击“模板表单”能查看表单字段的信息，如图  （2）联系人详情内的工单列表，如图  操作“查看”和操作日志“模板表单”同上一直 ## 二、工单管理 ### 1、我的关注 我关注的工单，关注人是坐席本人，则坐席可以在我的关注那查看工单，如图  1）查询区 通过搜索条件查询工单：关键词、工单模板、创建人，检索到的工单显示在列表内 2）列表区 列表区显示工单字段：工单编号、关联客户、客户电话、关联联系人、工单优先级、工单状态、创建人、创建时间、操作 3）操作：查看 操作支持查看，点击查看，查看工单的操作日志，如图  ### 2、我的待办 我的待办：需要坐席受理的工单，分为全部工单、稍后处理和暂存的工单，如图  1）查询区：通过查询条件来检索 2）列表区：展示工单的信息字段 3）操作：受理 点击受理，处理工单，如图  （1）受理工单 完善工单的相关字段信息，便于记录工单情况，沙漏图标显示工单的处理时长和倒计时 可添加工单的关注人：点击添加按钮，如图  可将工单流转到下一步：选择下一步的处理动作，如果当前无法处理的工单可以放入暂存，点击暂存按钮，如图  （2）查看操作日志,如图  ### 3、待领取 待领取页面说明，如下图：  1）查询区：通过查询条件来检索工单 2）列表区：展示工单的信息字段 3）操作：领取/查看 点击领取，领取的工单在我的待办里面，需要坐席受理，如图  点击查看，查看工单的受理情况，如图  ### 4、已完结 已经完结的工单，点击如图  1）查询区：通过查询条件来检索工单 2）列表区：展示工单的信息字段 3）操作：查看，点击可以查看工单的操作日志，如图  ## 三、工单统计 ### 1、整体分析报表 按照时间维度来查询工单的报表，其中时间维度为：日报、月报、周报、日报、自定义时间段，如图  1）查询区：按时间维度来查询工单 2）柱状图显示工单的完成情况，鼠标悬停显示数值 3）配置显示表头信息，自定义配置列表表头的字段，点击如图  4）导出：导出列表的数据信息 5）列表区：展示列表的字段，一目了然显示自己想要的数据，并形成对比。 ### 2、坐席工作量报表 从坐席的维度来统计工单的情况，如图  1) 查询区：可以按照时间，坐席来查询工单情况 2）柱状图：显示坐席工单量的情况，鼠标悬停显示数值 3）配置显示表头：自定义配置表头的字段，点击如图  4）导出：导出列表的数据情况 ## 四、工单配置 ### 1、工单组 设置工单组的成员，如图  1）添加工单组，点击工单组如图  2）查询区:通过查询条件来检索工单 3）列表区：显示工单组的信息，操作：编辑/删除 点击编辑编辑工单组的成员信息，如图  点击删除，删除该工单组，如图  ### 2、工单模板设置 企业可以结合自身要求，自定义创建工单模板，如图 #### 1）新建工单模板 添加工单模板，新建工单时进行选择模板，下面可以对工单模板进行新建编辑查询，编辑后新建的工单模板才会生效，如下图  点击新建工单模板如下图，第一步进行模板名称创建，输入完成后点击提交  提交后如下图，对流程步骤进行编写，业务完成和业务取消是固定的，是流程中的结束或者取消，走到这两个节点算工单完成。可以新增步骤，字段配置（每个工单模板的字段配置都是单独的） 新增步骤：点击新增步骤后弹窗，先填写基本信息，然后进行步骤界面的字段编辑，最后进行动作界面的跳转，完成后可在下方查看流转，或直接点击右上角流程预览，进行下面预览如下图  建议：先把所有步骤基本信息都先建好，方便第一步进行跳转 #### 2）流程步骤 （1）基本信息：编辑步骤名称。  （2）流程步骤：配置工单的立场步骤。 （2.1）基本信息：编辑步骤名称和总时限，总时限可分为分钟、小时、天，当走到当前步骤，倒计时还有5分钟时，页面会弹窗提示订单即将超时。走到当前步骤，不管有没有人领取，都开始计时。如图  （2.2）步骤界面：可进行添加字段，对页面字段进行编辑，可添加到表单，表单是每一个流程节点需要记录的内容，即坐席要填写的信息，表单是由自定义字段组成的，可以根据业务需要，随时添加、修改和删除表单，如下图  点击“添加字段”添加字段，如图  点击“编辑”，编辑所属要的字段，将选择的字段拖拽到右侧指定位置，右侧可进行上方插入行，下方插入行，合并行和删除行操作如下图  （2.3）动作界面：点击添加动作界面，包括基本信息和动作界面。 进行添加动作，当前步骤进行跳转到哪里，如跳转完结，跳转取消。跳转时例如，新建时为第一步，当进行流转下一步的时候，右侧已添加的四个动作，每个动作都有执行人，每个动作的执行人员只有当前动作的跳转按钮，只可以跳转有权限的的动作按钮。编辑和删除操作后，只对新建的工单生效  （2.31）基本信息： 包括动作名称 执行后转入步骤（跳转到哪一步） 执行类型（包括组，部门，人员三种类型） 选择上面的类型后下面后会出现相应的执行人（组，部门，人员） 当指定处理人开启后，新建工单时需指定下一步处理人  （2.32）动作界面：选择字段，将所需字段拖拽到右侧指定位置，如图  编辑：点击“编辑”编辑基本信息和添加字段 删除：点击“删除”如图，删除该执行动作  注： 新增步骤：相当于工单的一个个环节，每个环节可分给不同角色不同权限的人处理。 操作表单：坐席要填写的内容。 处理人：指有权限受理此节点的坐席，其他人不能受理。参与人包含：员工、部门、 角色三种类型 动作：生成每个节点处理按钮，决定这流程跳转到哪个节点，或流程是否结束。 下一步处理：指处理人完成信息填写后，可以选择提交的位置，即下一步跳转的节点 添加动作按钮：添加有跳转特性的按钮(决定跳转到哪个节点)。 结束动作按钮：添加一个可以结束流程的按钮。 每个流程都要有流程节点，每个流程节点下都可设置动作及表单。 #### 3）字段配置 新建字段：9种字段类型，字段名称不能重复，选择停用或者启用，当为必填项时，可以设置不填的提示值，默认的提示值，还有默认值，如单行文本如下图  （1）单行文本 字段名称：该字段的显示名称 状态：该字段的显示状态 必填项：是否为必字段 必填项提示值：不填时提示的内容 提示值：灰色的提示文字 默认值：首次编辑时默认显示的内容 （2）多行文本：设置行数，如下图  （3）下拉列表：可以添加下拉选项，位置拖动，如下图  （4）单选：可以设置默认值，上下拖动，添加选项，如下图  （5）多选：可以选一个或者多个，上下拖动，添加或删除选项，如下图  （6）日期：日期有两种形式，精确到时分秒和具体到天，如下图  （7）邮箱：输入正确的邮箱格式才可保存成功，如下图  （8）数字：最大值和最小值设置，默认值小于最小值，如下图  （9）附件：有两种格式，图片，按钮形式，如下图  ==注意：如果字段更改，需要再次修改表单模板才能生效。==
duanmingji
2023年12月11日 10:23
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